Управление персоналом call центра

описание семинара

Цель курса - опираясь на классические подходы управления персоналом, изучить специфику, присущую call-центру и получить набор практических навыков, основывающихся на лучшем опыте в индустрии (в том числе странах СНГ).

содержание семинара

Основное внимание уделяется организации работы в отделе операторов и супервайзеров, а также работе отдела контроля качества, планирования, технической поддержки и другим, связанным вопросам.

На курсе слушатели изучают принципы формирования операторских групп и определения соотношения оператор / супервайзер. Учатся организовывать процесс поиска, отбора и обучения персонала. Определяют потребность в обучении и разрабатывают стратегию обучения персонала. Узнают о способах оценки и удержания персонала, методиках поддержки мотивации персонала.

В программе курса:

• Организационная и функциональная структура call центра
• Процесс подбора и найма персонала в Call центре
• Особенности процесса обучения в Call центре
• Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
• Мотивация персонала call центра
• Составление годового плана по набору персонала
• Место и роль супервайзера в Call центре, методики коучинга
• Управление конфликтами
• Оформление трудовых отношений с персоналом call центра

Продолжительность тренинга 3 дня (24 часа).

Подробное описание программы