CALL-CENTER ZOOM

описание семинара

ЦЕЛЬ СЕМИНАРА: 
Дать понимание участникам семинара ключевой роли контактного центра в достижении бизнес-целей организации в зависимости от уровня его функциональности, предоставить информацию о перечне требований к полнофункциональному контактному центру, о подходах к управлению и оптимизации деятельности контактного центра.

http://callcenterevent.ru/ccos/?page_id=948

содержание семинара

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Семинар будет полезен руководителям департаментов клиентского обслуживания и иных подразделений, отвечающих за любые формы контактов с клиентами (в том числе за системы самообслуживания, кредитный контроль, collection, исполнение заказов, доставки и пр.), руководителям контактных центров, супервизорам, тренерам.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА:

• Контакты с клиентами. Типы контактов. Причины, побуждающие клиентские обращения. К кому обращается клиент? Каковы ожидания клиента от контакта?
• Содержание обращения клиента. Типы обращений, тематическое содержание обращения. Цена контакта для клиента и его риски. Цена контакта для компании и ее риски. Как снизить цену и риски для клиента и компании?
• Роль контактного центра: объективная роль и фактические варианты позиционирования контактного центра организацией. Эволюция ролей и статусов контактного центра в организации.
• Какие контакты ведет контактный центр? Требования к полнофункциональному контактному центру.
• Понятие о полнофункциональном контактном центре.
• Условия и средства реализации полнофункционального контактного центра: тип организации и ее корпоративная культура, бизнес-процессы и организационные KPI, технические средства контактного центра.
• Мультиканальный контактный центр и принцип омниканальности.
• Технические средства контактного центра: каналы связи, средства фиксации событий связи, средства маршрутизации клиентских обращений, средства регистрации содержания обращения и среда обработки клиентских запросов (аудиозапись,CRM, order management, Trouble ticket, booking и пр.) ,средства автоматизации контактов (IVR, личный кабинет, порталы и пр.), средства управления рабочим временем (WFM) и контроля качества обработки обращений, средства управления знаниями (База знаний), рабочее место специалиста.
• Персонал: отбор, обучение, контроль
• Управление контактным центром. Структура контактного центра в зависимости от его функциональности. Бизнес-процессы контактного центра. Принципы маршрутизации обращений и диспетчеризации при обработке клиентских запросов. Персонал — операторы и матрица навыков, супервизоры, тренеры, аналитики и диспетчеры, руководитель контактного центра. Численность штата и расписание смен. KPI и метрики контактного центра, иерархическая система показателей. Система мотивации для контактного центра и ее связь с общими показателями деятельности компании.
• Оптимизация деятельности контактного центра: структурный подход.