Операционное управление call центром

описание семинара

Курс позволяет взглянуть на управление call центром как на систему взаимоувязанных процессов и дает практические навыки по управлению её жизненно важными параметрами. Слушатели изучают основы общей системы показателей call центра, их определение, природу и взаимовлияние, а также получают практические навыки в применении методик измерения ключевых показателей производительности call центра (KPI).

содержание семинара

Понимание механизмов, которые лежат в основе, является фундаментом для построения эффективной системы управления call центром. Как прогнозировать поток вызовов, которые поступают случайным образом? Каковы бывают организационные и технологические решения задач, стоящих перед call центром? Как измерять уровень качества и производительности?

На курсе изучаются составляющие системы управления call центром и основные критерии контроля качества работы call центра, в частности:

• Структура эффективной системы управления call центром
• Управление доступом и производительностью, маршрутизация, Skill Based routing
• Производительность и себестоимость
• Взаимосвязь параметров при обработке входящих обращений
• Workforce management
• Разработка сменных графиков, оперативное управление
• Элементы анализа данных
• Методика общей оценки деятельности call центра

Продолжительность курса 3 дня (24 часа).

Подробное описание программы