Контакт Центр: Стратегия, модель обслуживания, система управления

описание семинара

Рекомендуется для руководителей КЦ, кураторов деятельности КЦ, сотрудников служб внутреннего аудита, сотрудников компаний – системных интеграторов (менеджеры проектов), консультантов, руководителей и участников проектных групп по созданию КЦ или улучшению их работы.  Тренинг в равной степени полезен как для тех, кто занимается улучшением работы имеющихся Контакт Центров, так и для тех, кто КЦ создает.

содержание семинара

Участники получают знания и методические материалы для решения следующих задач:

• Анализ модели обслуживания для внедрения КЦ или оптимизации 
• Создание, оптимизация и/или внутренний аудит системы управления КЦ
• Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания (VoC, CSAT, CDSAT)

Тренинг проводится с 2007 года, значительно обновлен в 2009 году и неизменно получает высокие оценки от участников.

Основные темы тренинга

• Стратегическая задача КЦ и её детализация до уровня практического применения
• Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания
• Сегментация клиентов и классификация клиентских запросов
• Группы обслуживания и пункты самообслуживания клиентов  в каналах доступа
• Схемы маршрутизации клиентских запросов в каналах доступа
• Алгоритмы обработки клиентских запросов в группах обслуживания
• Структура ИТ – ресурсов КЦ и требования к ним
• Реестр бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) Контакт Центра
• Система управления КЦ: Структура, стандартные требования  и карта аудита
• Структура бюджета КЦ (CAPEX и OPEX)