Лояльность клиентов. Клиентоориентированность компании. Из клиентов – в преданные друзья Вашего бизнеса

описание семинара

Стоит ли брать пример с компаний, которые именно благодаря построению тесных отношений со своими клиентами добились выдающихся результатов? Да. Особенно в вопросах, связанных с уровнем сервиса и обслуживания клиентов.

Этот семинар отвечает на два ключевых вопроса:

1. Как в вашей действительности применить опыт российских и мировых компаний в области клиентоориентированности и разработки программ лояльности клиентов?
2. К чему стремятся мировые лидеры? Куда двигаться вам, чтобы не догонять их, а идти вместе с ними в ногу и быть на шаг впереди своих конкурентов?

Цель семинара

Проработать принципы работы компании с целью повышения лояльности клиентов и построения клиентоориентированного бизнеса – переводим отношения с покупателями на принципиально иной уровень.

Семинар предназначен для:

• Руководителей и специалистов отделов маркетинга,
• менеджеров по продажам,
• сотрудников службы поддержки и сервиса,
• директоров магазинов,
• руководителей отделов продаж,
• коммерческих директоров,
• собственников бизнеса.

Семинар ориентирован на компании производственного сектора, дистрибуторов и оптовиков продовольственных и непродовольственных товарных групп, розничные сети, компании, оказывающие сервис и услуги.

Форма проведения:

• Концентрированный теоретический материал.
• Разбор конкретных примеров из практики российских и мировых компаний.
• Выполнение групповых и индивидуальных упражнений и работ.
• Моделирование ситуаций с клиентами, анализ и закрепление успешных решений.

Можно даже сказать, что это не семинар, а тренинг по клиентоориентированности.

содержание семинара

1. Принципы лояльности клиентов

• Как измерять лояльность?
• Сколько платит Вам клиент за свою историю отношений?
• Сколько стоит потерять клиента, сколько привлечь?
• Каковы ожидания различных клиентов от контакта с Вами и от Вашей работы?
• 9 золотых правил лояльности клиентов.
• Что чаще всего разрушает впечатление о Вас?
• Аудит Ваших точек контакта.
• Инструменты формирования лояльности клиентов.
• Причины потери лояльности к компании.

2. Клиентоориентированность – инвестиции или затраты?

• Как посчитать эффективность вложений в клиентоориентированность?
• На сколько можно повышать клиентоориентированность?
• Чего добились мировые компании, развивавшие клиентоориентированность?
• Клиентоориентированность гниет с головы.
• Довольный клиент. Как на деле к этому относится топ-менеджмент?
• Манипуляции клиентом или клиентоориентированность? Где граница?
• «Клиент всегда не прав». Другая сторона медали клиентоориентированности.
• Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.
• Этапы формирования клиентоориентированного бизнеса.

3. Программы лояльности

• Правила и этапы организации программ лояльности.
• Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.
• Почему программы лояльности не работают? Главные ошибки.
• Этап внедрения: от идеи до воплощения в жизни. Какие подводные камни встречаются?
• Программное обеспечение для программ лояльности.
• Расчет экономической эффективности проведенных программ.

4. Развитие клиентоориентированности компании и лояльности клиентов

• Технология поддержания и развития лояльности.
• 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов.
• Тайный покупатель – как использовать?
• Анкетирование клиентов 2.0.
• Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.
• Вознаграждение за клиентоориентированность.
• Правила работы с рекламациями и претензиями клиентов.
• Как с помощью претензий сделать клиента еще более лояльным компании?
• Формула прибыли через лояльность и клиентоориентированность.