даты проведения семинара: 11 мая 2010, 17 июня 2010, 14 июля 2010

описание семинара

Когда клиент недоволен и кричит, довольно сложно с ним, договориться, убедить в своей точке зрения и выстроить позитивные отношения. Что же делать в таких ситуациях? Существуют определенные алгоритмы работы, о которых вы узнаете на данном тренинге.

Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными  клиентами.

содержание семинара

Программа тренинга:

• Как себя настроить позитивно при работе с клиентами.
• Методы убеждения клиентов. Правила убедительной речи.
• Как перехватить инициативу в разговоре с клиентом.
• Методы взаимодействия с клиентами в конфликтных ситуациях: выбор эффективной стратегии в зависимости от  конкретной ситуации.
• Алгоритм беседы в конфликтной ситуации.
• Методы работы с жалобами и недовольством клиентов.
• Как отвечать на манипулятивные выпады клиентов.
• Техники противостоянию давлению клиентов.
• Работа с агрессивным клиентом. Алгоритм ответа. Как быстро успокоить клиента и перевести диалог в конструктивное русло.
• Работа с критикой: способы и методы.
• Работа с возражениями.
• Работа с нападками  и негативными высказываниями клиентов, на которые сложно подобрать конструктивный ответ.
• Как сообщать плохие новости.
• Техника просьбы.
• Техника конструктивного отказа.
• Техники саморегуляции в процессе работы с конфликтным клиентом: как справиться с собственными эмоциями.
• Понятие «стресса». Практические упражнения на снятие стресса.