Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

описание семинара

Тренинг разработан специально для специалистов, работающих с входящими звонками клиентов: операторов колл- центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса. Оператор Call-центра - аудиальная витрина компании. По его работе, клиент судит о работе компании в целом. Этот тренинг для операторов call центра научит операторов работать профессионально.

Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам". Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно  конструировать фразы. Клиенты бывают разные. Задача оператора call-центра найти подход к каждому.  

Тренинги для колл центра – самый быстрый и эффективный способ обучения. На тренинге для операторов колл центра большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съемка на видео.

содержание семинара

1. Идеология клиент-ориентированного подхода

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
• Как сразу расположить к себе клиента

 2. Деловой телефонный этикет

• Особенности и специфика телефонного общения
• Алгоритм приёма поступившего звонка
• Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
• Алгоритм завершение звонка
• Алгоритм действия при исходящем звонке

 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором
• Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
• Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

 4. Презентация предложения

• Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
• Правила построения убедительных аргументов
• Методы усиления аргументов
• Трансформация  презентации под задачи Клиент
• Как эффективно назначать встречи

5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента

• Причина возражений и сомнений
• Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
• Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

 6. Работа со сложными клиентами

• Болтливый клиент
• Непонимающий клиент
• Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

 7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

• Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 

 8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием

• Работа до встречи с конфликтным клиентом
• Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
• Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

 Участники тренинга для операторов колл-центра в виде бонуса получат: 

• скрипты
• памятка оператору колл-центра
• учебное пособие
• видео с тренинга