Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями

описание семинара

По проведённым исследованиям, самыми лояльными клиентами являются те, с кем произошла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации.

У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице ещё одного лояльного клиента!

Многих сотрудников пугают сложные клиенты, они не знают как работать с жалобами, что делать в ситуации конфликта. Данный тренинг посвящен практике работы с нестандартными случаями и недовольством клиентов. В процессе обучения будут рассмотрены основные типы клиентов, их реакции в конфликтных ситуациях.

содержание семинара

Программа тренинга

Особенности клиентоориентированного подхода

• Уровни клиентоориентированности.
• Репутация компании.
• Сервис глазами клиента.
• Результаты плохого сервиса.

Роль специалиста в обслуживании клиентов

• Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
• Портрет эффективного сотрудника.
• Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

Анализ психологических особенностей трудного клиента

• Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
• Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

Письма-ответы на жалобы и рекламации.

• Какие виды писем ответов на жалобы клиентов существуют?
• Алгоритм написания письма, основные блоки.
• Типичные ошибки при написании писем, запрещённые фразы.
• Шаблоны писем ответов на обоснованную и необоснованную жалобу.

Начало общения со сложными клиентами

• Психологические приемы при вступлении в контакт.
• Методы привлечения внимания.
• Методы подстройки под клиентов.
• Способы фокусировки внимания клиента.

Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию

• Формула конфликта.
• Фразы агрессивного контакта.
• Тактики ответа на агрессию.

Типы клиентов

• Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
• Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
• Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
• Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
• Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.