Клиентоориентированный сервис. Управление персоналом в условиях клиентоориентированности

описание семинара

Цели и задачи тренинга:

• Дать знания в области построения  клиентоориентированного сервиса.
• Повысить компетентность участников семинар-тренинга в области менеджмента.
• Расширить поведенческие рамки управленческого персонала.
• Отработать навыки эффективного взаимодействия в коллективе. 

Целевая группа: 

• руководители,
• собственники, 
• администраторы небольших компаний, работающих в сфере услуг 

Участники тренинга получат методический материал и сертификат, подтверждающий обучение.

содержание семинара

Содержание программы тренинга

8 ак./час

Что  значит клиентоориентированный сервис? 

• Системный подход к построению конкурентного сервиса.

Модели сервиса, стандарты сервиса. 

• Признаки здорового клиентского сервиса.

Построение клиентоориентированного сервиса. 

• Что нужно сделать, чтобы сервис в компании был безупречным, и клиенты были бы готовы платить  больше за высокое качество сервиса?

Современные требования к руководителю клиентоориентированной организации. 

• Изменения в роли руководителя. 
• Влияние стиля управления  на качество работы с клиентами. 
• Личный пример руководителя как инструмент влияния на персонал и  внедрения организационных ценностей.

Управление персоналом клиентоориентированной организации. 

• Подбор сотрудников, соответствующих требованиям клиентоориентированного сервиса. 
• Методы быстрого ввода в должность.
• Развитие  и мотивация персонала.

Взаимодействие с клиентами. 

• Как распознать желания клиента? 
• Невербальный аспект общения с клиентом. 
• Работа с настроением клиента. 
• Психологические особенности работы с клиентами в VIP-сегменте. 
• Коммуникативные навыки, необходимые сотруднику для грамотного общения с клиентами: приемы выработки доверия, аргументация своей позиции, вопросы, техники активного слушания.

Мастер-класс Работа с «трудными» клиентами:

• агрессивный, 
• закрытый, 
• непонятливый, подозрительный, 
• излишне требовательный, 
• спешащий и др.

Подведение итогов семинара-тренинга. Обратная связь и рекомендации участникам.