Семинар-практикум. Бизнес-практикум "НАЛОГОВАЯ СТРАТЕГИЯ – 2025"
Организатор: Градиент Альфа УМЦ
Эффективный сервис для руководителей
описание семинара
Тренинг для руководителей и менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг. Познакомит с возможностями повышения качества обслуживания клиентов, мотивации сотрудников к эффективному сервису, способами повышения клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.
содержание семинара
Цель тренинга:
Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.
Тренинг предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг, а также осуществляющих оказание сервисных услуг в сопровождение продажам товаров.
Программа тренинга:
- Лояльность внешнего и внутреннего клиента
- Понятие сервиса
- Что для клиента идеальный сервис?
- Понятие внешнего и внутреннего клиента
- Структура услуги с позиции клиента
- Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
- Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы
- Кто отвечает за сервис?
- Портрет человека, оказывающего идеальный сервис
- Роль руководителя в управлении сервисом
- Стереотипы сотрудников в отношении сервиса
- Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится»
- Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги
- Диагностика сервисного механизма
- Строим новый сервис или чиним старый?
- Принципы диагностики сервисного механизма
- Реперные точки для оценки качества услуги
- Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе
- Связь сервисной цепочки и должностных инструкций
Практикум
- Построение эффективного сервиса
- Цель оказания сервиса для руководителя
- Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги. Система 5Р
- Принципы контроля качества сервиса
- Основные ошибки при построении
- Управление сервисом
- Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания
- Инструменты управления сервисным поведением
- Профиль компетенций для управления сервисным поведением
- Легенды, личный пример, влияние через корпоративную культуру
- Построение систем мотивации для сервисного персонала
Практикум
- Передача знаний и опыта в сервисе
- Методы передачи знаний внутри компании
- Система рефрешмента знаний: как это работает. Связь с качеством сервиса
- Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности
- Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения
Практикум
- Лояльность клиента
- Мифы и математика в управлении лояльностью клиента
- Инструменты оценки лояльности клиента
- Принципы сегментирования клиентов
- Инструменты управления лояльностью и привязанностью клиента
- Заключение
- Подведение итогов тренинга. Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов
Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.