описание семинара

   Задача тренинга: отработка стандартов обслуживания Гостей, формирование  положительного имиджа отеля, улучшение настроя и настроения, внимания и доброжелательности персонала.

    Количество участников в группе:  до 20 человек

содержание семинара

Тренинг для горничных и портье.

Программа тренинга:

1.       Я и мой отель.

ü  Почему и для чего я прихожу на работу?

ü  Какая (какой)  «Я» и зачем я нужна (нужен) нашему отелю?

ü  Что от меня зависит и от чего завишу Я?

ü  Какие правила я должна соблюдать?

ü  Кто самый главный в отеле?

2.       Я и клиенты

ü  Что такое навыки гостеприимного обслуживания?

ü  Влияет ли мое настроение на результат труда?

ü  Кто платит мне зарплату?

ü  Должна ли я нравиться клиентам?

ü  Или им должна нравиться моя работа?

ü  Зачем мне деловой этикет и навыки деловых переговоров?

ü  Какие бывают клиенты?

ü  Как научиться их понимать?

ü  Что делать с «тяжелыми клиентами»?

3.       Я и наш коллектив

ü  Что такое корпоративная этика?

ü  Нужна ли дружба на работе?

ü  Что такое командная работа?

ü  Как «разрулить» конфликт с коллегами?

 

Методы проведения:  мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Упражнения:

·         повышение настроя на работу,

·         улучшение настроения во время работы,

·         умение расслабляться и сохранять самообладание,

·         умение в любой ситуации сохранять хорошее расположение духа и настроение,

·         повышение стрессоустойчивости.

·         Самомотивация  сотрудников.

·         Психологический настрой на работу.

·         Психологический настрой на клиента, искренняя заинтересованность и внимание.

 

Результат:   освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.