Психология и технология эффективного взаимодействия с Гостем в ресторанном бизнесе.

описание семинара

Данный тренинг является базовым для официантов, барменов баров и ресторанов. Участники смогут ознакомиться с философией и психологией обслуживания клиентов. В первую очередь тренинг направлен на самопрограммирование на успех, повышения личной эффективности; осознание имеющихся ресурсов и ограничений участ­ников тренинга в области обслуживания клиентов; поможет выработать индивидуальный стиль.

содержание семинара

Психология и технология эффективного взаимодействия с Гостем в ресторанном бизнесе.

Данный тренинг является базовым для официантов, барменов баров и ресторанов. Участники смогут ознакомиться с философией и психологией обслуживания клиентов. В первую очередь тренинг направлен на самопрограммирование на успех, повышения личной эффективности; осознание имеющихся ресурсов и ограничений участ­ников тренинга в области обслуживания клиентов; поможет выработать индивидуальный стиль.

›    Личные и профессиональные качества специалиста ресторанного бизнеса.

1. Давайте познакомимся! Что вы собираетесь «вынести» с тренинга?
2. Вы в ресторанном бизнесе. Зачем? Для чего?
3. Успешный официант –   какой он? (групповой анализ) Официант как продавец, предлагающий продажи в ресторане. Внутренний и внешний имидж. Функциональные обязанности.
4. Что для вас клиент ресторана? (Мозговой штурм)

›    Технологии обслуживания.

1.  Этапы обслуживания. Мы обслуживаем или продаем? Что мы продаем?

1. Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж. Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания. Особенности продажи в сфере сервиса.

3.   На службе у нашего Гостя. Стандарты. Шаблоны. Индивидуализация сервиса. Использование техник создания психологического контакта.

1. Типология Гостей ресторана.

5.    Слушать и Услышать Гостя. Активное слушание и умение задавать вопросы.

1. Понять Гостя. Определение потребностей клиента. Составление списка вопросов клиентов, по которым официант может выявить его потребности.
2. Презентация меню. Как предложить гостю более интересные и дорогие блюда, дополнения к выбранным позициям меню?
3. Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане. Описания блюд, вызывающие желание их попробовать. Использование "сильных слов" для того, чтобы сделать описания блюд более яркими. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
4. Как увеличить среднюю сумму чека? Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню. Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам. Возможности допродажи во время и по окончании трапезы гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.
5. Работа с «трудными» клиентами. Разрешение конфликтных ситуаций. Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров. Правило одного хода. Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
6. Завершение процесса обслуживания.