описание семинара

 

Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним.

содержание семинара

 

Тренинг предназначен для: администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, диспетчеров, ресепшионистов и любых специалистов, чье орудие труда – телефон. Цели тренинга: Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.

 

Программа тренинга:

 

Подготовка к приему звонка:

1. Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
2. Ваш эмоциональный настрой.
3. Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
4. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит.

 

Прием входящих звонков:

1. Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
2. Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
3. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
4. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
5. «Сканирование» телефонных звонков. Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика). Режим ожидания (причины и правила использования). Прием, запись и передача сообщений.
6. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости. Позитивный ответ на звонок.

 

Предоставление и получение информации

1. Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества.
2. Техники преодоления коммуникативных барьеров.
3. Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).

 

Работа с трудными абонентами

1. Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
2. Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.

 

Информационные материалы: Каждый участник получает практические пособия, разработанные авторами. КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.

Регламент проведения: Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.