Эффективные продажи услуг

описание семинара

Услуга - понятие, которое нельзя «пощупать руками», и потому продажа услуг имеет свою специфику и свои секреты. Как стать настоящим профессионалом высокого класса во взаимодействии с клиентами - вы узнаете на данном тренинге.

содержание семинара

Аудитория: тренинг предназначен для сотрудников компаний, которые занимаются профессиональной продажей услуг. Он будет полезен сотрудникам юридических, консалтинговых, аудиторских, телекоммуникационных, охранных, туристических, риэлтерских, страховых, транспортно-экспедиционных и других компаний.

Программа тренинга:

1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара.

·  Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара»

·  На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги. Специфика позиционирования услуг.

·  Систематизация этапов продажи

·  Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки

·  Три этапа принятия решения в организации-клиенте.

2. Особенности организации продажи услуг.

·  Методы работы с клиентской базой: сегментирование потребителей.

·  Анкета клиента.

·  Учет особенностей отрасли при продаже. Ключевые факторы успеха.

3. Стратегия продажи услуги.

·  Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с клиентом.

·  Что говорить, когда клиент спрашивает о конкурентах.

·  Уровни позиционирования. Позиционирование себя/продукта/компании.

4. Переговоры с клиентом. Установление контакта с клиентом.

·  Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.

·  Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика.

·  Убедительность в общении.

5. Формирование потребности у клиента

·  Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы

·  Вопросные техники формирования и выявления потребностей.

·  Система СПИН формирования потребности.

6. Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?

·  Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги.

·  Критерии, по которым клиент принимает решения. Выявление критериев, работа с критериями.

·  Приемы и принципы построения эффективной аргументации.

7. Особенности формирования цены и переговоров о цене.

·  Особенности ценообразования на рынке услуг.

·  Когда люди покупают (соотношение цены и ценности).

·  Создание ценности своих услуг и обоснование цены.

·  Основные правила работы с ценой.

·  Фактическая цена и ценность для потребителя.

8. Работа с возражениями и сомнениями клиента

·  Когда и почему клиент сомневается? Этап «работы с сомнениями клиента».

·  Чем ближе к завершению, тем больше сомнения. Почему?

·  Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.

·  Работа с эмоциональными возражениями клиента.

9. Повторное обращение.

·  Результаты контакта: заказ, продвижение, отсрочка, отказ.

·  Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения.

·  Поводы для повторного обращения.

·  Работа с рекомендациями.

10. Услуга оказана. Что дальше?

·  Оценка удовлетворенности клиента.

·  Ключевой фактор — взаимоотношение.

·  Развитие взаимоотношений.

Методы работы: Мини лекции, ролевые игры, мозговые штурмы, модерации, работа в малых группах.

Информационные материалы: Каждый участник получает практические пособия, разработанные авторами. КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.

Регламент проведения: Продолжительность тренинга два дня с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.