Онлайн-тренинг "Как работать с рекламациями/жалобами"

описание семинара

Проводится в online формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников).

Целевая аудитория: руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты.

Цель обучения: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.

В результате обучения на онлайн-тренинге участники:

• Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
• Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента;
• Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
• Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель);
• Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях;
• Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании.

содержание семинара

Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
• Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента.

Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.

• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения.
• Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них.
• Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе «закипеть».
• Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента.

Модуль 3. Техника работы с рекламацией.

• Распространенные ошибки при работе с рекламацией.
• Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента.
• Приемы активного слушания Клиента.
• Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации.
• Эмоциональное присоединение.
• Как принести извинения, если это необходимо.
• Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом.
• Контроль исполнения.

Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с рекламацией.
• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Количество участников в группе: до 6-ти человек.

Формат проведения: 2 занятия в онлайн формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников). Продолжительность каждого занятия 3 часа (2 блока с перерывом).

Стоимость участия: для физических лиц - 7000 руб., для юридических лиц - 9000 руб., НДС не облагается. Оплата производится до начала обучения на основании Договора-оферты.

ЗАПИСАТЬСЯ В ГРУППУ!

Светлана САМОХИНА

Руководитель направления "Обучение персонала" в Центре «ТренерПРОФИ»

Бизнес-тренер, Кандидат физико-математических наук. Персональный сайт svetsam.ru. 

Сертифицированный бизнес-тренер с педагогическим образованием. Опыт работы в системе образования с 1997 года. Успешный опыт работы бизнес-тренером и руководителем в области обучения персонала более 14 лет. Практическое знание основ управления и сферы продаж: работала менеджером по продажам, руководила отделом продаж (50 сотрудников).

Разработала и внедрила систему обучения руководителей и специалистов в компаниях ООО "РОЛЬФ",  Издательский Дом "Главбух", Ассоциация Финансовых Компаний "БриджХолдинг", "СЦПИ "Правовест".

Открыла более 30 московских и региональных call-центров по продажам и сервисному обслуживанию, разработала и внедрила "Стандарты по обслуживанию клиентов" в Компаниях-заказчиках из банковской сферы и розничной торговли.

Автор и ведущая программ:

• УПРАВЛЕНИЕ: «Школа Управленца. Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Принцип 80/20 в управлении. Секреты мастерства», «Развитие лидерства. Эффективные стили управления», «Эффективное совещание. Быстро и  результативно!», «Тайм-менеджмент управленца. Время есть всегда!», «Как ПРАВИЛЬНО принимать ПРАВИЛЬНЫЕ  решения» и т.д.
• ПРОДАЖИ: «Эффективные продажи по телефону», «Личные Продажи. Базовый курс: От А до Я», «Мастер-класс по продажам  для «черных поясов»», «Успешная работа на выставке»
• СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: «Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания Клиентов», «Эффективная работа с претензией.  Шесть простых шагов от Клиента недовольного Клиента к  Клиенту Лояльному».

Отрасли Компаний-pаказчиков тренингов: банковская, юридическая, издательская, инвестиционная, аудиторская, телекоммуникационная, сервисная, рекламная, оптовая и розничная торговля, ВУЗы.

Общее количество проведенных тренингов - более 300.

Автор электронного интерактивного учебника "Руководство пользователя "Системы Главбух". В настоящее время:  бизнес-консультант  Юридической Компании «ЛексКон». 

Больше информации о тренере на сайте:  svetsam.ru