СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ

описание семинара

Программа содержит представление об идеологических основах сервиса в медицинских клиниках. Участники  учатся выделять критерии, влияющие на восприятие сервиса пациентом, формируют параметры качественного медицинского  сервиса. В ходе прохождения тренинга участники получают знания и навыки построения системы управления сервисным поведением сотрудников, детальную информацию и инструментарий по данным вопросам, а также различные варианты практических решений.

содержание семинара

цель данной программы:  Передать участникам знания и навыки  построения целостной,  логичной и индивидуальной  Системы управления сервисом для создания  дополнительного конкурентного преимущества  за счет использования данного инструмента в обслуживании пациентов.

           участники:   Программа предназначена для  руководителей и  сотрудников     структурных подразделений  медицинских клиник,  в  чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса, предоставляемого клиникой:

-         Владельцев клиник

-         Руководителей  клиник

-         Менеджеров по сервису

-         Руководителей клиентских подразделений

-         Руководителей служб качества обслуживания пациентов

-         Руководителей маркетинговых подразделений клиник

                содержание:

1 блок: Составляющие сервиса.

-   Специфика и тенденции российского медицинского сервиса.

-   Стратегия и стандарты сервиса медицинской клиники.

-   Качество сервиса, как одно из конкурентных преимуществ клиники и лишние затраты?

-   Сервис при продаже услуг и сервис при продаже товаров.

-   Как пациент может видеть уровень сервиса

2 блок: Сервис, как он есть (практическая часть)

-   Аудит качества сервиса, который клиника предлагает своим пациентам  на настоящий момент.

-   Определение или прояснение правил игры с пациентом  в своей организации.

-   Являетесь ли вы Клиникой, ориентированной на пациента? Или у вас иная ориентация?

3 блок: создание системы

-   Выработка стандартов сервиса.

-   Алгоритм описания желаемого сервиса. Бейсик (язык програмировния) - сервиса

-   Нормы обслуживания пациентов; 

-   Корпоративные нормы и стандарты обслуживания

-   Принцип управления по стандартам; Управление системой сервиса;

-   Уровни управления сервисным поведением:

ü       Стратегический уровень управления сервисом:

§         Бренд

§         Ценности и философия компании и бренда

§         Клиентское послание бренда - Клиентская политика компании

ü       Оперативный уровень управления:

§         Положение по работе с пациентами

§         Нормы  и стандарты

4 блок: ситуации в сервисе

-         Сложные случаи: взгляд и ожидания  пациента.

-         Технология поведения с недовольным пациентом: взгляд и ожидания пациента и реальность.

-         Конфликт глазами пациента.

-         Выстраивание отношений с пациентом

-         Создание благоприятного впечатления в начале общения с пациентом

-         Техники установления с пациентом

-         Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с пациентом

-         Построение контакта на сознательном и подсознательном уровне

-         Знаки внимания

-         Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания

-         Баланс знаков внимания

-         Значение знаков внимания для пациентов

5 блок:  персонал

-         Принцип подбора персонала для работы в сервисе.

-         Обучение персонала. Входное и поддерживающее обучение.

-         Требования к персоналу, модель компетенций сотрудника Бэг и фронт

-         Управленческий мониторинг, контроль сервисного поведения персонала:

§         Оценка работы персонала, предоставляющего сервис – оценочные  и аттестационные процедуры

§         Оценка качества обслуживания «извне», со стороны пациента

§         Мотивационные и зарплатные схемы, стимулирующие сервисное поведение