Семинар-практикум. Бизнес-практикум "НАЛОГОВАЯ СТРАТЕГИЯ – 2025"
Организатор: Градиент Альфа УМЦ
описание семинара
Программа содержит представление об идеологических основах сервиса в медицинских клиниках. Участники учатся выделять критерии, влияющие на восприятие сервиса пациентом, формируют параметры качественного медицинского сервиса. В ходе прохождения тренинга участники получают знания и навыки построения системы управления сервисным поведением сотрудников, детальную информацию и инструментарий по данным вопросам, а также различные варианты практических решений.
содержание семинара
цель данной программы: Передать участникам знания и навыки построения целостной, логичной и индивидуальной Системы управления сервисом для создания дополнительного конкурентного преимущества за счет использования данного инструмента в обслуживании пациентов.
участники: Программа предназначена для руководителей и сотрудников структурных подразделений медицинских клиник, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса, предоставляемого клиникой:
- Владельцев клиник
- Руководителей клиник
- Менеджеров по сервису
- Руководителей клиентских подразделений
- Руководителей служб качества обслуживания пациентов
- Руководителей маркетинговых подразделений клиник
содержание:
1 блок: Составляющие сервиса.
- Специфика и тенденции российского медицинского сервиса.
- Стратегия и стандарты сервиса медицинской клиники.
- Качество сервиса, как одно из конкурентных преимуществ клиники и лишние затраты?
- Сервис при продаже услуг и сервис при продаже товаров.
- Как пациент может видеть уровень сервиса
2 блок: Сервис, как он есть (практическая часть)
- Аудит качества сервиса, который клиника предлагает своим пациентам на настоящий момент.
- Определение или прояснение правил игры с пациентом в своей организации.
- Являетесь ли вы Клиникой, ориентированной на пациента? Или у вас иная ориентация?
3 блок: создание системы
- Выработка стандартов сервиса.
- Алгоритм описания желаемого сервиса. Бейсик (язык програмировния) - сервиса
- Нормы обслуживания пациентов;
- Корпоративные нормы и стандарты обслуживания
- Принцип управления по стандартам; Управление системой сервиса;
- Уровни управления сервисным поведением:
ü Стратегический уровень управления сервисом:
§ Бренд
§ Ценности и философия компании и бренда
§ Клиентское послание бренда - Клиентская политика компании
ü Оперативный уровень управления:
§ Положение по работе с пациентами
§ Нормы и стандарты
4 блок: ситуации в сервисе
- Сложные случаи: взгляд и ожидания пациента.
- Технология поведения с недовольным пациентом: взгляд и ожидания пациента и реальность.
- Конфликт глазами пациента.
- Выстраивание отношений с пациентом
- Создание благоприятного впечатления в начале общения с пациентом
- Техники установления с пациентом
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с пациентом
- Построение контакта на сознательном и подсознательном уровне
- Знаки внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
- Баланс знаков внимания
- Значение знаков внимания для пациентов
5 блок: персонал
- Принцип подбора персонала для работы в сервисе.
- Обучение персонала. Входное и поддерживающее обучение.
- Требования к персоналу, модель компетенций сотрудника Бэг и фронт
- Управленческий мониторинг, контроль сервисного поведения персонала:
§ Оценка работы персонала, предоставляющего сервис – оценочные и аттестационные процедуры
§ Оценка качества обслуживания «извне», со стороны пациента
§ Мотивационные и зарплатные схемы, стимулирующие сервисное поведение
Наталия