описание семинара

Аудитория: все сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами:

Цель: осознание важности гостя для современной гостиницы, освоение коммуникативных навыков, необходимых для успешного общения с гостями.

содержание семинара

ПРОГРАММА

 Блок 1. Важность идеального сервиса

Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.

Сколько стоит один клиент. Финансовые потери от неправильного обслуживания клиентов.

Последствия хорошего и плохого обслуживания.

 

Блок 2. Факторы идеального сервиса

Что такое идеальный сервис.

Ожидания гостей в сервисе. Часто встречающиеся ошибки.

Принципы идеального сервиса

 

Блок 3. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания

Создание позитивного впечатления о себе.

Умение передать ощущение доброжелательности.

Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т. д.

Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан

 

Блок 4. Работа с трудными гостями

Общая типология гостей отеля

Первоклассный сервис для трудного гостя

Техника создания позитива

 

Блок 5. Работа с жалобами и претензиями клиентов

Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.

Как развеять негативные чувства клиента.

Профессиональный алгоритм работы с жалобами

 

Блок 6. Переубеждение клиента и решение сложных ситуаций

Как конструктивно извиниться перед гостем

Как конструктивно отказать гостю

Реакция на критику

 

Блок 7. Ответы на письменные жалобы клиента

Структура письма при ответе на письменную жалобу

Применимые речевые шаблоны и примеры писем

Как извиниться за другого сотрудника

 

Продолжительность тренинга: 8 часов