Contact Centers Summit

описание конференции

VI Международный ежегодный Саммит руководителей и ключевых менеджеров контактных центров 29 — 30 октября, Radisson Slavyanskaya, Москва, Россия

http://callcenterevent.ru/ccos/

содержание конференции

Международный Contact Centers Summit 2015 (Конференция, Выставка и Демо-форум) состоится в 6-ый раз с 29 по 30 октября 2015 в гостинице Radisson Slavyanskaya в Москве и соберет вместе более 300 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров со всех регионов России и соседних стран.

Саммит проводится в рамках ежегодной Недели Контактных Центров (с 26 по 30 октября 2015).

Организаторы Contact Centers Summit 2015 — Сообщество профессионалов Call Center Guru совместно и при поддержке Национальной Ассоциации и Гильдии менеджеров Контактных Центров (Россия) ежегодно проводят это ключевое мероприятие в области контактных центров с 2010 года (до 2015 CC Optimization Summit).

В рамках Недели Контактных Центров состоятся:26 — 28 октября, 3-хдневный
СЕМИНАР: CALL-CENTER ZOOM >>29 — 30 октября, 2-хдневный
САММИТ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ (Конференция, Выставка и Демо-форум) >>29 октября, половина дня 14:00 — 18:00:
МАСТЕР-КЛАСС: 8 СТУПЕНЕЙ К УСПЕХУ ПРИ КОНТАКТЕ С КЛИЕНТОМ >>30 октября, полный день:
ТРЕНИНГ-ПРАКТИКУМ: EXPERIENCE DESIGN CAMP >>

Делегаты Саммита имеют возможность принять участие в любых мероприятиях Недели Контактных Центров на льготных условиях, подробнее >>

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 29 октября

08:30
Регистрация делегатов, приветственный кофе

08:50
Открытие Саммита
Быстрое знакомство участников и разминка перед началом

9:05
А ваша компания готова к управлению клиентским опытом?
7 признаков клиент-ориентированной компании

• Как конкретно компания может управлять клиентским опытом?
• Всегда ли необходимо управлять клиентским опытом?
• Что делает способным компанию управлять клиентским опытом — 7 признаков клиент-ориентированной компании
• Как достигается такая организация компании?
• Роль и место контактного центра в управлении клиентским опытом

Локшина Элла,
Независимый консультант, Lokshina Consulting

Посмотреть видео-приветствие >>

9:45
От традиционного контакт-центра к центру понимания и управления клиентским опытом во всей компании

Первые контактные центры выполняли единственную простую функцию обработки дистанционных запросов/заказов клиентов. Но технологический прогресс, конкуренция и повышение требований со стороны клиентов заставили компании изменить приоритеты, теперь компании рассматривают клиента не только как способ дохода, а также как средство изучения рынка и собственного бизнеса. В настоящий момент у контактных центров, в дополнении к базовым, сформировалась новая многогранная функция — сбор и управление клиентской информацией. А это значит, что контактные центры стали одним из самых полных источников информации обо всех клиентских взаимоотношениях, чем и нужно пользоваться всей компании.

В докладе будет представлено:

• основные функциональные модели контактных центров от справочных служб до центров понимания и управление клиентским опытом
• позиционирование контактного центра в компании, ожидания и реальность
• схемы взаимодействий контактного центра и подразделений компании, необходимость SLA
• результаты деятельности контактного центра, как услуги внутри компании
• оценка ценности контактного центра в зависимости от этапов его развития

Мизирин Андрей,
Директор направления КЦ, CRM-Design

10:15
Эволюция каналов доступа на пути к истинному omni-channel взаимодействию клиентов и компании

• Потребители предпочитают омниканальный формат взаимодействия с брендом
• Массовое увеличение интерактивных предложений на мобильных устройствах
• Потребителю важно иметь постоянный доступ к интересующей его информации независимо от формата взаимодействия
• В момент принятия сложных решений по совершению покупки, Потребитель предпочитает личный контакт (по телефону)
• Выбор стратегии коммуникации и внедрение новых технологий зачастую зависит от внутренних возможностей Клиента
• Изменение поведенческой модели Потребителя заставляет поставщика услуг персонализировать предложения

Макеев Андрей,
Директор сервисной службы, Arvato

10:45
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ

11:15
Слушать и слышать голос вашего клиента во всех точках взаимодействия.
От традиционного контакт-центра к многоканальному центру управления клиентским опытом.
Успешные практические примеры

• Как услышать каждого клиента в многообразии источников коммуникаций?
• Каждому клиенту — свой канал доступа. Как построить корректную коммуникацию с клиентом в зависимости от источника обращения?
• Multi-channel vs Omni-channel: найдите N отличий
• Использование концепции omni-channel как способа управления клиентским опытом и уровнем удовлетворенности

Филиппская Екатерина,
Операционный директор, Teleperformance

• Как сделать клиента не просто лояльным, а восхищенным?
• Основные точки контакта с клиентами: IVR, телефон, электронная почта, сайт, личный кабинет, интернет-ресурсы, офис, партнеры
• Опросы клиентов, сотрудников, партнеров
• Роль сотрудников контактного-центра в системе сбора обратной связи
• Изменения, проводимые в организации, на основе обратной связи от клиентов и сотрудников

Пермякова Алла,
Руководитель Центра Клиента, КБ ДельтаКредит

12:15
Customer Journey Map в работе call-центра. Креативные методики Service Design для понимания клиента

• Что такое WOW-сервис?
• Насколько затратен WOW-сервис?
• Что показывает Customer Journey Map?
• Какие ошибки в использовании инструмента?
• Как увидеть ожидания клиента и превратить их в новые возможности компании?

Уралова Валентина, Партнер, ExperienceLab

Я также жду Вас на моем тренинге 30 октября:

Долбнева Жанна, Партнер, ExperienceLab

Я также жду Вас на моем тренинге 30 октября:

12:45

Экономика и эффективность решения WFM в контакт-центре

• Анализ графиков работы операторов для обслуживания нагрузки контакт-центра
• Анализ затрат контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен
• Влияние графика работы операторов на качество обслуживания клиентов
• Способы повышения мотивации и вовлечённости операторов при использовании Teleopti WFM

Тарасов Валерий,
Директор Филиала, Teleopti 

13:15

Решение ключевых проблем предприятия с помощью Аналитики клиентских обращений

• Конкурентных преимуществ только два!!!
• Узнайте, кто я, что я хочу и научитесь со мной работать
• Не заставляйте меня ждать!
• Не хочу быть попугаем!
• Хочу простых, понятных консультаций от вежливых агентов, удобного сервиса от своего поставщика услуг!

Колесникова Ирина,
Консультант по бизнес решениям, Verint

Посмотреть видео-приветствие Verint >>

13:45
БИЗНЕС-ЛАНЧ, ИНТЕРАКТИВНОЕ МЕНЮ

14:45
Мониторинг и управление качеством обслуживания в контакт-центре

• Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества услуг
• Общее руководство и оперативное управление качеством. Ключи к успеху двух составляющих
• Для чего нужен единый непрерывный процесс управления качеством в масштабе компании?
• Структура и функции QM в масштабе компании
• Методы статистического контроля качества

Дудорова Евгения,
Руководитель Департамента Качества, НЬЮКОНТАКТ

15:15
Контроль, анализ и способы повышения уровня удовлетворённости клиентов

• Исследование удовлетворённости клиентов
• Система контроля и анализа результатов опроса удовлетворённости клиентов
• Внутренний мониторинг качества обработки контактов. Коучинговая программа
• «One voice» — оценка удовлетворённости сотрудников и индекса вовлечённости
• Программы внутренней мотивации

Бондарева Елена,
Руководитель группы по оптимизации бизнес процессов,

Колос Ольга,
Менеджер по проектам Центра Поддержки Клиентов, Шнейдер Электрик

16:00
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ

16:30
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ
Управление качеством взаимодействия с клиентами. Метрики, ежедневная практика и успешный опыт

По результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в 2013-2015, доля российских КЦ, измеряющих удовлетворенность клиентов качеством сервиса при обращении в КЦ, составляет в среднем около 77%. Факторы профессионализма и компетентности оператора, а также его умение быть гибким и владеть собой, неизменно определяются, как самые важные при влиянии на удовлетворенность клиентов качеством сервиса. Настораживает недооценка важности такого фактора как возможность решения вопроса клиента при первом обращении (FCR) и возможность (для клиента) решить свой вопрос при минимальных усилиях (Customer Effort Score). Вместе с тем, с точки зрения удовлетворенности клиентов качеством сервиса в КЦ, мы наблюдаем нейтрально-негативную тенденцию на российском рынке. В 2014 году около 40% компаний сообщили, что они достигли целевых уровней удовлетворенности клиентов, против 21% доли компаний, которые не достигли своих целей.

• Как компании измеряют показатели удовлетворенности клиентов работой компании в целом, качеством продуктов и услуг и качеством обслуживания в контакт-центре? Каковы успешные методы исследования удовлетворенности клиентов?
• Как осуществляется измерение удовлетворенности клиентов в различных каналах взаимодействия с клиентами?
• Каковы факторы, оказывающие существенное влияние на удовлетворенность клиентов?
• Ключевые показатели клиентского опыта: NPS, CSAT, FCR, CES… Сравнение применимости для различных областей бизнеса. Методика и периодичность измерения показателей
• Применение сегментации клиентов в КЦ, идентификация по сегментам и влияние этих процессов на качество обслуживания. Степень персонализации обслуживания клиентов в КЦ
• Использование и централизация систем сбора/хранения информации о клиентах и об истории взаимодействия с клиентами, влияние этих процессов на удовлетворенность клиентов
• Взаимодействие КЦ и других бизнес-подразделений компании с целью повышения качества обслуживания клиентов. Роль и места контакт-центра в организационной структуре компании

Обсудим эти и другие вопросы качества обслуживания с экспертами индустрии, руководителями клиентских служб и контакт-центров ведущих компаний:
Рыбинская Елизавета, Директор Клиентского Сервиса, Эльдорадо
Юрина Елена, Директор по обслуживанию клиентов, Tele2 Russia
Самойленко Галина, Директор по обслуживанию клиентов, ВымпелКом
Цыбренко Марк, независимый эксперт (экс-Директор департамента по обслуживанию клиентов, Ростелеком)
Макаров Владимир, Директор проектов, Управление развития удаленных каналов обслуживания, Сбербанк
Тамбиев Максим, Country Manager, Russia, FORRESTER

18:00
FACE-2-FACE NETWORKING
Коктейль от имени организаторов и спонсоров Саммита

ВТОРОЙ ДЕНЬ, 30 октября

09:00
Регистрация делегатов, приветственный кофе

9:30
Управление качеством обслуживания при взаимодействии в социальных сетях

• In-house или аутсорсинг в отработке негатива в социальных сетях?
• Эффективные инструменты мониторинга отзывов в социальных сетях
• «Белая» отработка негативных отзывов
• Язык общения с клиентом в социальных сетях — какой он?
• Как негативный отзыв преобразовать в позитивный и стоит ли стремиться каждый негативный отзыв преобразовывать в позитив (благодарность)?
• Нельзя улучшить то, что невозможно замерить: как замерить результаты проведенной работы?

Захарова Оксана,
Customer Experience Director, OneTwoTrip.com

10:00
Опыт и правила работы в социальных сетях Банка ВТБ24

• Кто мы? Где мы? Зачем мы это делаем?
• Основные инструменты, которые используются для достижения положительных результатов в работе
• Скорость vs качества при работе в социальных сетях
• Лучшие практики работы с клиентами

Митин Павел,
Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества, Банк ВТБ24

10:30

«Умный» IVR: Создание систем IVR, которые приведут в восторг ваших клиентов

• IVR при реализации «в лоб» снижает качество обслуживания, потому что убивает принцип индивидуального подхода к каждому клиенту
• Как, в каком случае и какому клиенту можно предлагать воспользоваться IVR?
• Анализ обращений клиентов и классификация их на типы для создания «умного» IVR
• Интеграция КЦ с бэк-офисными информационными системами для определения возможной причины обращения клиента в КЦ
• С какими сложностями в ходе реализации мы столкнулись: точности формулировок речевых модулей, среднее время разговора с оператором, повышении компетенции операторов
• Расчет эффективность оптимизации IVR

Примаков Антон,
Руководитель центра технического сервиса абонентов, Интерсвязь

11:00
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ

11:30

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ
Cloud vs on-premise 
Облачный или собственный контакт центр? Этот вопрос становится все более актуальным при оценке финансовых показателей колл центра и составлении планов развития на ближайшее будущее.  Специальная панельная дискуссия с участием ведущих экспертов индустрии поможет ответить на ключевые вопросы, касающиеся применения облачных технологий при создании и развитии контактного центра. Мы развеем типичные мифы про облачные КЦ, дадим подробный расчет и сравнение окупаемости инвестиций при различных формах владения, размерах и сфер бизнеса. В рамках дискуссии: советы, рекомендации, истории выбора решений и их использования

• Облачная и локальная платформы. Текущее состояние и перспективы развития в ближайшем будущем
• Сколько стоит контакт центр? Сравнение экономических моделей 2-х платформ
• Что надо знать перед выбором облачного колл-центра?
• 5 мифов об облачных колл-центрах
• Мультиканальность: как она влияет на выбор облачного решения?

Участники дискуссии:
Столяр Дмитрий, Директор по развитию, CloudContact
Мизирин Андрей, Директор направления КЦ, CRM-Design
Архипова Лина, Regional Sales Manager, Enghouse Interactive
Волошин Владимир, Заместитель руководителя контакт-центра, Портал Tutu.ru

Посмотреть видео-приветствие >>

12:30
БИЗНЕС-ЛАНЧ, ИНТЕРАКТИВНОЕ МЕНЮ

13:30
Жизненный цикл сотрудника — успешная практика управления персоналом в КЦ компании DHL Express

• ЧТО сделать, чтобы найти, привлечь и заинтересовать?
• ГДЕ взять вдохновение, чтобы удержать и развивать?
• КОГДА отпустить?

Соловьева Татьяна,
Customer Enquiry Supervisor MOW / LED, DHL Express

14:00
Как сделать систему обучения результативной?

• Апгрейд системы базового обучения
• Внедрение квестов на этапе базового обучения
• Проведение ежедневных тонус-тренингов с целью увеличения мотивации
• Формирование корпоративных традиций для руководителей среднего звена
• Достижение поставленных задач в кратчайшие сроки за сет снижения текучести кадров и увеличения мотивации к рабочему процессу

Барановская Наталья,
Тренинг-менеджер, Европлан

14:30
Использование возможностей профессиональной системы управления персоналом на примере КЦ СТД «Петрович»

• Повышение уровня сервиса без увеличения ФОТ за счет введения гибкого графика
• Распределение нагрузки
• Повышение удовлетворенности сотрудников КЦ через работу с расписанием
• Интеграция с 1С Зарплата и управление персоналом

Сидорова Ольга,
Администратор контакт-центра, СТД «Петрович» 

15:00
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ
Игры в контактном центре. Все, что вы хотели узнать о геймификации

• Какие задачи решает геймифиация в КЦ? Почему геймификация стала популярна в работе с поколением «Y» и «Z»?
• Обратная сторона медали или негативные результаты геймификации. Баланс интересов: как использовать принципы геймификации, но не превратить работу в игру
• Непростой выбор: делать самому, заказывать на стороне или не делать вовсе?
• Геймификация при нулевом бюджете? Легко!
• Практика использования принципов геймификации в реализации корпоративной системы развития персонала.
• Обучение сотрудников: как прокачать навыки и научить сотрудников применять их на практике
• Геймификация как фактор, повышающий вовлеченность опытных сотрудников
• Анализ эффективности проекта геймификации и оценка результатов

Участники дискуссии:
Смирнов Глеб, Генеральный директор, Группа компаний «Алмаз»
Насибуллина Альбина, HR директор, Teleperformance
Ильина Анна, Руководитель службы оптимизации внутренних процессов, Яндекс
Трошина Мария, Руководитель Тренинг центра, Тинькофф Банк
Уралова Валентина, Партнер, ExperienceLab

16:00
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ, НАПИТКИ

16:20
Технологии организации процесса дополнительных и кросс-прoдaж в современном КЦ

• Кросс-продажи и кросс-продукты
• Какую систему мотивации лучше ввести при внедрении или развитии кросс-продаж.
• Какое сопротивление может возникнуть у сотрудников при внедрении кросс-продаж? Типы реакции.
• Ошибки при внедрении кросс-продаж
• Лучшие практики при внедрении системы кросс-продаж.
• Как организовать систему обучения кросс-продажам?
• Лучшие алгоритмы и скрипты кросс-продаж.

Александровская Татьяна,
Ведущий тренер-консультант, Консалтинговая Компания «Инновация»

16:45
Пришёл ли конец «холодным» звонкам?

• Реанимация или забытьё? Повод взяться за трубку
• Причины исторической нелюбви к исходящим звонкам вообще и к «холодным» в частности
• Как привлекать новых сотрудников к исходящим звонкам? Опыт набора отдела телемаркетинга с «нуля». Неожиданные открытия и нестандартные подходы
• Когда же придёт «золотой» век «холодного» звонка? Прогнозы развития, истинное предназначение «холодных» звонков сегодня

Хаустова Галина,
Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

17:10
Как научить продавцов слушать и слышать клиентов

• В чем разница между слушать и слышать?
• Опыт Интач в процессе обучения сотрудников отдела продаж
• Инструменты контроля качества продаж

Лозовая Надежда,
Руководитель группы обучения и контроля качества продаж, ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ

17:35
Прoдaжи на входящих звонках. Успешный опыт и практика

• Продажи на входящих как ключ к решению стратегических задач контакт-центра
• Как входящие продажи привели нас к оптимизации бизнес-процессов или положительный побочный эффект
• Входящие продажи — от эксперимента до внедрения. Успехи и ошибки реализации проекта. Преодолеваем сопротивление продажам: примеры из практики
• Какие решения мы поставили под сомнение, и что мы будем пробовать сделать иначе в следующих проектах
• Что убивает продажи: анализ ошибок на примерах реальных диалогов
• Маленькие победы – слагаемые больших свершений!

Кулинченко Татьяна,
начальник контакт-центра, Банк «Центр-инвест»

18:00
ОКОНЧАНИЕ РАБОТЫ САММИТА

ДВА ПРОСТЫХ СПОСОБА
ПОДАТЬ ЗАЯВКУ:

1-ый СПОСОБ:

ОН-ЛАЙН РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ >> http://callcenterevent.ru/ccos/?page_id=29 

2-ой СПОСОБ: 

по электронной почте:

6ccos@callcenterguru.ru, приложив к сообщению:

1. список участников (ФИО, должность, компания),
2. формат участия (список мероприятий или пакетов)
3. банковские реквизиты для выставления счета на оплату регистрационного взноса.

ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ: +7 495 995 80 07