Управление персоналом call центра

30 000  
цена РУБ
дата проведения
10 марта 2010 - 12 марта 2010

место проведения
Офис компании ApexBerg
ОРГАНИЗАТОР: ApexBerg Contact Center Consulting



описание семинара


Цель курса - опираясь на классические подходы управления персоналом, изучить специфику, присущую call-центру и получить набор практических навыков, основывающихся на лучшем опыте в индустрии (в том числе странах СНГ).


содержание семинара


Основное внимание уделяется организации работы в отделе операторов и супервайзеров, а также работе отдела контроля качества, планирования, технической поддержки и другим, связанным вопросам.

 

На курсе слушатели изучают принципы формирования операторских групп и определения соотношения оператор / супервайзер. Учатся организовывать процесс поиска, отбора и обучения персонала. Определяют потребность в обучении и разрабатывают стратегию обучения персонала. Узнают о способах оценки и удержания персонала, методиках поддержки мотивации персонала.

 

В программе курса:

  • Организационная и функциональная структура call центра
  • Процесс подбора и найма персонала в Call центре
  • Особенности процесса обучения в Call центре
  • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
  • Мотивация персонала call центра
  • Составление годового плана по набору персонала
  • Место и роль супервайзера в Call центре, методики коучинга
  • Управление конфликтами
  • Оформление трудовых отношений с персоналом call центра

 

Продолжительность тренинга 3 дня (24 часа).

 

Подробное описание программы

 

 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами