Операционное управление call центром

30 000  
цена РУБ
дата проведения
07 апреля 2010 - 09 апреля 2010

место проведения
Офис компании ApexBerg
ОРГАНИЗАТОР: ApexBerg Contact Center Consulting



описание семинара


Курс позволяет взглянуть на управление call центром как на систему взаимоувязанных процессов и дает практические навыки по управлению её жизненно важными параметрами. Слушатели изучают основы общей системы показателей call центра, их определение, природу и взаимовлияние, а также получают практические навыки в применении методик измерения ключевых показателей производительности call центра (KPI).


содержание семинара


Понимание механизмов, которые лежат в основе, является фундаментом для построения эффективной системы управления call центром. Как прогнозировать поток вызовов, которые поступают случайным образом? Каковы бывают организационные и технологические решения задач, стоящих перед call центром? Как измерять уровень качества и производительности?

 

На курсе изучаются составляющие системы управления call центром и основные критерии контроля качества работы call центра, в частности:

  • Структура эффективной системы управления call центром
  • Управление доступом и производительностью, маршрутизация, Skill Based routing
  • Производительность и себестоимость
  • Взаимосвязь параметров при обработке входящих обращений
  • Workforce management
  • Разработка сменных графиков, оперативное управление
  • Элементы анализа данных
  • Методика общей оценки деятельности call центра

 

Продолжительность курса 3 дня (24 часа).

 

Подробное описание программы

 

 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами