Контакт Центр: Стратегия, модель обслуживания, система управления

30 000  
цена РУБ
дата проведения
12 мая 2010 - 14 мая 2010

место проведения
Офис компании ApexBerg
ОРГАНИЗАТОР: ApexBerg Contact Center Consulting



описание семинара


Рекомендуется для руководителей КЦ, кураторов деятельности КЦ, сотрудников служб внутреннего аудита, сотрудников компаний – системных интеграторов (менеджеры проектов), консультантов, руководителей и участников проектных групп по созданию КЦ или улучшению их работы.  Тренинг в равной степени полезен как для тех, кто занимается улучшением работы имеющихся Контакт Центров, так и для тех, кто КЦ создает.


содержание семинара


Участники получают знания и методические материалы для решения следующих задач:

  • Анализ модели обслуживания для внедрения КЦ или оптимизации 
  • Создание, оптимизация и/или внутренний аудит системы управления КЦ
  • Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания (VoC, CSAT, CDSAT)

 

Тренинг проводится с 2007 года, значительно обновлен в 2009 году и неизменно получает высокие оценки от участников.

 

Основные темы тренинга

  • Стратегическая задача КЦ и её детализация до уровня практического применения
  • Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания
  • Сегментация клиентов и классификация клиентских запросов
  • Группы обслуживания и пункты самообслуживания клиентов  в каналах доступа
  • Схемы маршрутизации клиентских запросов в каналах доступа
  • Алгоритмы обработки клиентских запросов в группах обслуживания
  • Структура ИТ – ресурсов КЦ и требования к ним
  • Реестр бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) Контакт Центра
  • Система управления КЦ: Структура, стандартные требования  и карта аудита
  • Структура бюджета КЦ (CAPEX и OPEX)
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами