Управление персоналом Контакт Центра. Система контроля качества

30 000  
цена РУБ
дата проведения
27 апреля 2010 - 29 апреля 2010

место проведения
Офис компании ApexBerg
ОРГАНИЗАТОР: ApexBerg Contact Center Consulting



описание семинара


Рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки персонала, создания и/или оптимизации процессов управления качеством обработки контактов в КЦ.


содержание семинара


На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества. 
Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы

  • Место процессов управления персоналом в системе управления Контакт Центром
  • Организационная структура КЦ. Роли, функции и должности
  • Процесс набора персонала. Стандартные требования и показатели
  • Процесс обучения персонала. Стандартные требования и показатели
  • Процесс верификации знаний и навыков персонала
  • Оценка работы персонала. Показатели и их связь с оплатой труда
  • Сбор обратной связи от персонала. Насколько КЦ готов к «демократии»?
  • Место и роль линейных руководителей в КЦ
  • Методы и способы управления конфликтами в коллективе
  • Управление качеством в КЦ. KPI по качеству – определения, способы расчета
  • Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
  • Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами