Управление персоналом Контакт Центра. Система контроля качества

описание семинара

Рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки персонала, создания и/или оптимизации процессов управления качеством обработки контактов в КЦ.

содержание семинара

На основании отзывов участников, можно утверждать, что знания, полученные на данном тренинге, помогают составить четкую программу действий по улучшениям системы работы с персоналом и контроля качества. 
Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы

• Место процессов управления персоналом в системе управления Контакт Центром
• Организационная структура КЦ. Роли, функции и должности
• Процесс набора персонала. Стандартные требования и показатели
• Процесс обучения персонала. Стандартные требования и показатели
• Процесс верификации знаний и навыков персонала
• Оценка работы персонала. Показатели и их связь с оплатой труда
• Сбор обратной связи от персонала. Насколько КЦ готов к «демократии»?
• Место и роль линейных руководителей в КЦ
• Методы и способы управления конфликтами в коллективе
• Управление качеством в КЦ. KPI по качеству – определения, способы расчета
• Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
• Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью