описание семинара

Практическое руководство по разработке системы клиентоориентированности, удержанию и возвращению  Клиентов в онлайн и офлайн бизнес

Кому будет полезен мастер-класс:

• Собственникам и руководителям офлайн и онлайн компаний,
• всем кому важен клиентский сервис!

Если Вы серьезно настроены на ведение бизнеса - сейчас, как никогда,  важно сконцентрироваться на Клиентах. 

Почему?  Потому что  без Клиентов,  компании просто не будет.

Кризис ничего не меняет, он ускоряет все процессы. 

Наступили новые времена с точки зрения Клиентского Сервиса. 

Ожидания  и требования к клиентскому опыту возрастают каждый день.  

Средняя стоимость индивидуальной разработки и внедрения Системы Клиентского Сервиса от 80 000 ₽, это значительно выше стоимости участия в мастер-классе!

Программа авторского мини-курса основана на 20 летнем опыте  разработки и внедрения систем и стандартов клиентского сервиса более чем в 75 в В2В и В2С кампаниях. 

В ходе 3 вебинаров, выполнив 13 домашних заданий Вы шаг за шагом вы создадите Систему Клиентского Сервиса именно для вашей компании.

Подробная программа - https://bts.timepad.ru/event/1912552/

содержание семинара

Программа  мастер - класса

 

21 марта  понедельник, 12:00 - 14:00

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?

• Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
• Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
• Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
• Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
• Примеры интересных сервисных решений.

Практические задания  

1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт. "Счет удовольствия"

2. Сравниваем Декларации и реальност, ищем точки разрыва.

3. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.

4. Анализируем возможности именно вашей компании в сфере улучшения клиентского опыта

 

23 марта  среда, 12:00 - 14:00

МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ

• Расчет стоимости потерянного Клиента.
• Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
• Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
• Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
• Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:

1. Считаем LTV вашего клиента.

2. Определяем барьеры, которые мешают клиентам  компании принести деньги в вашу кассу.

3. Определяем и описываем основные характеристики клиениткого сервиса. 

4. Описываем путь клиента и точки контакта.

5. Составляем именно вашу матрицу стандартов  - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.

6. Пишем "Сервисную конституцию".

 

25 марта  пятница, 12:00 - 14:00

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

• Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
• NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
• Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
• Что делать с жалобами.

Практические задания:

1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.

2. Система работы с жалобами.