ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: Деловой имидж. Ведение переговоров. Межкультурные различия. Телефонные переговоры.

ОРГАНИЗАТОР: Бизнес-школа ITC Group



описание семинара


Целевая аудитория: специалисты по работе с клиентами, в чьи задачи входит удержание клиентов, работа с входящим потоком (фронт-линия, ресепшн, сопровожденцы), а также для всех, кто хочет быть более результативным установлении и поддержании отношений, достижении договоренностей, лучше понимать свои сильные стороны и "точки роста" в общении.

 

Цели тренинга: 

- Вооружить участников знаниями о специфике этике деловых отношений.

- Подготовить их к самостоятельной практической работе.

- Способствовать формированию и развитию коммуникативной компетентности в сфере делового общения.

 

Задачи тренинга: 

- Ознакомить участников с психологической культурой и этикой делового контакта.

- Рассмотреть способы и приемы создания делового имиджа работника.

- Раскрыть конкретные методики ведения служебного телефонного разговора, написания деловых писем, приема посетителей и общения с ними.

- Изучить тактики вербального и невербального воздействия на партнера по общению.

 

Формы проведения тренинга: 

Лекционный материал, ролевые игры, практические упражнения, психодиагностика, практические рекомендации.

 


содержание семинара


ПРОГРАММА

 

ЗАНЯТИЕ 1.

 

Блок 1.  Деловой имидж

- Как первое впечатление влияет на дальнейшее отношение.

- Составляющие делового имиджа работника.

- Манера одеваться или деловая одежда для мужчины и женщины. Психологические эффекты цветовой гаммы одежды. Украшения как сигналы личности.

- Межкультурные различия в восприятии цветовой гаммы, аксессуаров.

- Когда имидж становится барьером в коммуникации, а когда  - способствует взаимопониманию?

- Роль стереотипов восприятия в общении.

- Международный этикет приветствий.

 

Практика. Упражнения на снятие эмоциональной и поведенческой закрепощенности. Самопрезентация участников. Самооценка стиля делового общения и имиджа.

 

Блок 2.  Психология общения

- Структура коммуникативного акта. Искажения и барьеры в коммуникации.

- Вербальное общение: слушание и говорение.

Нерефлексивное слушание;

Рефлексивное слушание;

Правила эффективного слушания.

Как получить максимум необходимой информации от собеседника

Универсальные коммуникативные техники

- Невербальная коммуникация: интерпретация ситуации и поведения собеседника

Пространственная подсистема: межличностное пространство;

Взгляд;

Оптико-кинетическая подсистема: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты);

Паралингвистическая или околоречевая подсистема: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр;

Экстралингвистическая или внеречевая подсистема: темп речи, паузы, смех и т.д,

Межкультурные различия в интерпретации невербальной информации.

Правила подстройки к собеседнику.

- Уверенный, неуверенный и агрессивный стиль общения

- Роль настроя и настроения в общении

 

Практика. Тесты для определения собственного стиля общения, уровня компетентности в общении. Упражнение на осознание влияния коммуникативных техник. Освоение языка поз и жестов. Упражнение «Гостиница» на осознание влияния стиля общения на собеседника.

 

Блок 3. Деловая беседа

- Правила ведения и структура деловой беседы.

- Международный этикет деловой беседы.

- Особенности делового этикета в разных странах.

- Как расположить собеседника к общению, создать доверительный контакт.

- Позиции в общении (Родитель, Взрослый, Ребенок). Как выбрать подходящую позицию в общении.

- Управление ходом деловой беседы. Как расположить к себе неразговорчивого собеседника и закончить разговор с тем, кто любит поговорить.

 

Практика. Тест на диагностику предпочитаемой позиции в общении. Упражнения на отработку приемов установления контакта. Ролевые игры на умение выбирать подходящую позицию в общении (подстраиваться и влиять на собеседника).

 

ЗАНЯТИЕ 2.

 

Блок 4.  Типология собеседников

- Типология собеседников и принятие решений.

- Модели делового общения с учетом типа собеседника.

- Правила убедительности для каждого типа собеседника.

- Способы поддержания контакта с учетом типа собеседника.

 

Практика. Тест для участников на определение собственного типа. Упражнение на выработку правил комфортного общения для каждого типа собеседников. Ролевые игры на умение «находить общий язык» и быть комфортным для собеседника в сложных коммуникативных ситуациях.

 

Блок 5.  Ведение переговоров

- Схема для анализа ситуации. Что мешает договориться?

- Стратегии ведения переговоров.

- Мягкий и жесткий стиль ведения переговоров. Межкультурные различия в стиле ведения переговоров.

- Сохранение отношений в сложных переговорных ситуациях. Как «оставить дверь открытой»?

- Техника корректного отказа.

- Техники противостояния манипуляциям в процессе переговоров.

- Переговоры с конфликтными людьми. Техники противостояния давлению. Психологическое айкидо.

 

Практика. Деловая игра на выявление умения вести переговоры участниками. Тест на стиль поведения в конфликтной ситуации. Упражнение на отработку умения находить решение конфликтных ситуаций. Ролевые игры на умение общаться конструктивно в конфликтной ситуации или с конфликтным собеседником.

 

ЗАНЯТИЕ 3.

 

Блок 6. Телефонные переговоры

- Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы, и когда звонят Вам.

- Искусство ведения телефонных переговоров.

- Тактики разговора с различными типами абонентов.

- Схема реагирования на недовольство абонента.

- Схема выражения собственного недовольства.

- Выражения, которых следует избегать при телефонном разговоре.

- Телефонный флирт или успешная коммуникация по телефону.

 

Практика. Тест «Анализ собственной манеры ведения телефонных переговоров», упражнение на осознание специфики телефонного общения «Диспетчер-Таксист», ролевая игра «Телефонные переговоры» (анализ, практические рекомендации по улучшению навыков телефонного общения).

 

Блок 7.  Письменное деловое общение

- Типы деловых писем, факсов, e-mail и правила их составления.

- Структура делового письма.

- Стиль написания делового письма (формальный и личный; «ВЫ-подход, вместо «Я-подхода» в письмах). Подбор слов и правильность их сочетания.

- Этикет делового письма. Этикетные фразы, применяемые в деловой переписке.

- Шаблоны писем (ответ на запрос клиента, отказ, ответ на обоснованную претензию).

 

Практика. Диагностика стиля делового письма участников «Что Ваше письмо расскажет собеседнику?», практика в написании деловых писем.

 

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

 

Друзенко Дина менеджер
Телефон: +7 (812) 575 54 64
Факс: (812) 764-06-18
Email:
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 

Регистрация на корпоративный семинар

Формат семинара: консультационный
тренинг
мастер-класс
Качественный и количественный состав аудитории:
Требования по кандидатуре автора (укажите Ваши пожелания по конкретной кандидатуре):
Цель обучения:
Вопросы, необходимые для рассмотрения:
Ожидаемые результаты:
Ориентировочная продолжительность проведения (кол-во дней и кол-во часов в день):
Ориентировочные даты/период проведения:
Место проведения:
Помещение: предоставляется Заказчиком
арендуется Исполнителем

Презентационное оборудование: предоставляется Заказчиком
арендуется Исполнителем

Питание участников: организует Заказчик
организует Исполнитель

ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ
* Наименование :
Сфера деятельности:
Банковские реквизиты:
* ФИО и координаты сотрудника компании, ответственного за согласование ТЗ с Исполнителем :
* Email :
* Защитный код: :
Обновить картинку
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами