AllEvents.ru
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ МЕНЕДЖЕР
описание семинара
Цель:
1. Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
2. Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
3. Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.
содержание семинара
Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.
Тренинг проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Опыт профессиональной деятельности включает: многолетнюю работу в сфере продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера. Опыт личных продаж более 15 лет. Положительный опыт организации собственного бизнеса (организация оптовых поставок и работа с розничными торговыми точками). Опыт руководящей работы: руководитель отдела мерчандайзинга, руководитель отдела промоперсонала, руководитель отдела развития продаж в крупных FMCG компаниях. Опыт проведения тренингов – c 2003 г. Подготовка промоперсонала для рекламных агентств. Проведение семинаров по вопросам использования техник продаж на практике для торговых представителей компаний «Темп-1», «Листэк», «СПАК», «Юнисам», «Одисей», «Тосно-Труга», «НТВ» (г.Владивосток), «Римейк» (г.Южно-Сахалинск). «Дикомп» (г.Саратов), «Бонтон» (г.Петрозаводск), «Урал Премьер» (г.Екатеринбург), «Спецбизнесторг» (г.Москва), и др. Проведение тренингов для компаний «ТЕХНОНИКОЛЬ», «Каменецкая бумажная фабрика», «FOOD MARKET», «СТЭМ», «Инвина», «СПРИНТ», «SPB MOTORS» «STOPINFINLAND», «Пиво Регион», «Русский стандарт страхование», «Балтэкопласт», «Столплит», «Ленэкспо», «Красная строка», «Мир мебели», «Элтех» и др.
Специализация: Эффективные продажи, Телефонные переговоры Стандарты сервиса, Работа с возражениями, Тайм-менеджмент, Мерчандайзинг, Тренинги для промо-персонала, Основные управленческие навыки.
ПРОГРАММА
МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА
- Роли менеджера по отношению к клиенту
- Концепция продукта Котлера
- Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
- «Портрет» современного клиента
- Что такое клиентоориентированный подход
- Ориентация на клиента - основное конкурентное преимущество современного предприятия
- Основные правила общения с клиентом
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»
МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА - ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА - ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом» Тест «Мой стиль поведения в конфликте» МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям» Методы и формы работы: Занятие проводится по схеме: теоретический блок - практическая отработка теории - групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.
Упражнение «Произведи впечатление»
Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»
Упражнение «Составь логическую воронку»
Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»
МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»
