КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ МЕНЕДЖЕР

ОРГАНИЗАТОР: Бизнес-школа ITC Group



описание семинара


Цель:

1. Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре  бизнеса
2. Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
3. Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.


содержание семинара


Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.

 

Тренинг проводит:  Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Опыт профессиональной  деятельности включает: многолетнюю работу в сфере продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера. Опыт личных продаж более 15 лет. Положительный опыт организации собственного бизнеса (организация оптовых поставок  и работа с розничными торговыми точками). Опыт руководящей работы: руководитель отдела мерчандайзинга, руководитель отдела промоперсонала, руководитель отдела развития продаж в крупных FMCG компаниях. Опыт проведения тренингов  – c 2003 г. Подготовка промоперсонала  для рекламных агентств. Проведение семинаров по вопросам  использования техник продаж на практике для торговых представителей  компаний «Темп-1», «Листэк», «СПАК», «Юнисам», «Одисей», «Тосно-Труга», «НТВ» (г.Владивосток), «Римейк» (г.Южно-Сахалинск). «Дикомп» (г.Саратов), «Бонтон» (г.Петрозаводск), «Урал Премьер» (г.Екатеринбург), «Спецбизнесторг» (г.Москва), и др. Проведение тренингов для компаний «ТЕХНОНИКОЛЬ», «Каменецкая бумажная фабрика», «FOOD MARKET», «СТЭМ», «Инвина», «СПРИНТ»,  «SPB MOTORS» «STOPINFINLAND», «Пиво Регион», «Русский стандарт страхование», «Балтэкопласт», «Столплит», «Ленэкспо», «Красная строка», «Мир мебели», «Элтех»   и др.

Специализация: Эффективные продажи, Телефонные переговоры Стандарты сервиса, Работа с возражениями, Тайм-менеджмент, Мерчандайзинг, Тренинги для промо-персонала, Основные управленческие навыки.

 

ПРОГРАММА

 

МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ  - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

  • Роли менеджера по отношению к клиенту
  • Концепция продукта Котлера
  • Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
  • «Портрет» современного клиента
  • Что такое клиентоориентированный подход
  • Ориентация на клиента - основное конкурентное преимущество современного предприятия
  • Основные правила общения с клиентом
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.


Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ

  • Основные признаки типологии клиентов
  • Фильтры восприятия реальности
  • Типологии клиентов:  по внутренней мотивации, по способу принятия  решения, по каналам восприятия информации
  • Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
  • Упражнение «Дай характеристику клиенту»

 

МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА

  • Два уровня коммуникации
  • Правила формирования  первого впечатления
  • Структура установления контакта
  • Техника «малого» разговора
  • Фразы - помощницы и «анти убеждающие» фразы


Упражнение «Произведи впечатление»

МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА - ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ  КОМПАНИИ

  • Потребности и мотивы клиентов нашей компании
  • Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
  • Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента


Упражнение «Определи потребность по словам  по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»

МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам
  • Основные виды вопросов
  • «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей 
  • клиента.


Упражнение «Составь логическую воронку»

МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА - ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

  • Причины «провала» коммуникации. Основыне барьеры общения
  • Рефлексивное и нерефлексивное слушание
  • Приемы активного слушания клиента


Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»


МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»

  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения  в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту»  Игра «Что нужно делать с этим клиентом»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

  • Понятие манипуляции
  • Основные виды манипуляций
  • Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
  • Алгоритм противостояния манипуляциям
  • Способы самозащиты от манипуляций
  • Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
  • Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
  • Конструктивная критика  как способ сказать «нет»

 

Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»

 

Методы и формы работы:

Занятие проводится по схеме: теоретический блок - практическая отработка теории - групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.

 

Зуйкова Ольга менеджер
Телефон: +7 (812) 575 54 64
Факс: (812) 764-06-18
Email:
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 

Регистрация на корпоративный семинар

Формат семинара: консультационный
тренинг
мастер-класс
Качественный и количественный состав аудитории:
Требования по кандидатуре автора (укажите Ваши пожелания по конкретной кандидатуре):
Цель обучения:
Вопросы, необходимые для рассмотрения:
Ожидаемые результаты:
Ориентировочная продолжительность проведения (кол-во дней и кол-во часов в день):
Ориентировочные даты/период проведения:
Место проведения:
Помещение: предоставляется Заказчиком
арендуется Исполнителем

Презентационное оборудование: предоставляется Заказчиком
арендуется Исполнителем

Питание участников: организует Заказчик
организует Исполнитель

ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ
* Наименование :
Сфера деятельности:
Банковские реквизиты:
* ФИО и координаты сотрудника компании, ответственного за согласование ТЗ с Исполнителем :
* Email :
* Защитный код: :
Обновить картинку
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами