даты проведения семинара: 03 сентября 2015, 12 ноября 2015, 24 декабря 2015

описание семинара

Грамотное поведение руководства и персонала компании часто позволяют снять или локализовать конфликт в самом начале возникновения претензии. Это позволит с минимальными потерями найти компромисс, приемлемый для всех выход. Грамотное общение при первичном контакте с потенциальным клиентом поможет не допустить возникновение конфликта в будущем. Мы научим именно такому поведению. Участие в семинаре позволит значительно сократить уровень рекламаций и претензий Ваших партнеров и клиентов. Вы сможете последовательно выстроить отношения так, чтобы эти проблемы решались конструктивно, без возникновения конфликтов. Программа для владельцев и руководителей компаний в сфере обслуживания, специалистов служб продаж или сервисной поддержки, менеджеров по работе с клиентами; все, кто хочет научиться правильному решению неизбежных конфликтов с клиентами

содержание семинара

• Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги
• Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта
• Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями
• Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение
• Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции
• Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта

 

• Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги
• Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта
• Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями
• Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение
• Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции
• Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта