Инновационный сервис: забота о клиенте, которая поражает

содержание семинара

Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами

• Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
• Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
• 10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
• Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания

Создание уникального сервисного предложения

• Ключевые показатели для оценки идеального сервиса
• Голос клиента – как основа разработки уникального предложения
• Корпоративные стандарты сервиса – как уникальность сделать стандартом
• Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал
• Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса   
• Работа над ошибками – оценка мер по развитию сервиса

Бережливый сервис – удовлетворенность клиента, ничего лишнего

• Понятие настоящей ценности. Картирование потока создания ценности.
• Анализ процесса сервиса с точки зрения поставщика и клиента. Создание оптимального и полного решения проблемы клиента.
• 8 видов потерь в сервисе
• Как избавится от 3-х грубых слов: Muda, Mura, Muri
• Наведение порядка на рабочем месте – 5S
• Блиц-кайдзен – быстрый способ улучшить обслуживание клиента.