даты проведения семинара: 26 августа 2015 - 28 августа 2015, 21 октября 2015 - 23 октября 2015, 09 декабря 2015 - 11 декабря 2015

описание семинара

Деятельность современного предприятия невозможна без использования информационных технологий (IT). Они помогают в развитии бизнеса и обеспечивают его конкурентоспособность и устойчивость на рынке. Управление информационными системами подразумевает не только проведение сервисных мероприятий, но и помощь в организации бизнес-процессов предприятия и контроль над их эффективностью.

Русская Школа Управления приглашает на специализированный семинар по управлению IT-службой (IT Service management) Это комплексный тренинг, главная цель которого – повысить квалификацию

• ИТ-директоров,
• сотрудников IT-служб,
• системных администраторов,
• руководителей и специалистов служб техподдержки,
• инженеров.

Данный семинар позволит определить место IT-службы в организации работы современного предприятия и ее роль в повышении конкурентоспособности и доходности бизнеса. Вы узнаете:

• как автоматизировать работу и предложить потребителю «идеальный» Service Desk (техническую поддержку);
• по каким критериям выбирать внешнего провайдера услуг;
• от чего зависит качество управленческих решений;
• как разработать ИТ-стратегию компании;
• как правильно вносить изменения в работу своего подразделения и многое другое.

содержание семинара

IT СЛУЖБА - КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

• IT как сервисное подразделение. IT Service management. Service Desk: организация службы поддержки и повышение её эффективности. Servise Desk лишь часть ITSM. Лицо и голос IT
• Имидж IT службы в глазах других подразделений как важный рычаг воздействия на принятие решений. Давайте разберемся с терминами. С чего начать? ITIL- Как это работает. Взаимодействие с другими сотрудниками IT-департамента. Структура и терминология ITSM. История, причины появления и результаты использования. Что измерять? О чем спрашивать клиентов службы?
• Инструменты для определения голоса потребителя. Понять потребности, предложить решения. Автоматизация. "Идеальный" ServiceDesk. Подбор, мотивация и удержание специалистов. «Свой-чужой» (проблемы аутсорсинга). Как выбрать внешнего провайдера услуг.
• Механизмы оценки предложений внешних провайдеров услуг. Организация выбора и обоснование. Заключение договора на аутсорсинговые услуги. «Централизовать нельзя оставить локально…» (в каком месте ставить запятую?)
• Методика определения: что можно отдавать на аутсорсинг, а что нужно оставлять внутри компании? Плюсы и минусы Call Center
• CallCenter как инструмент реализации сервисов для компании и IT служб. Плюсы и минусы. Организация работы и технические средства. Нужен ли VIP HelpDesk? Сегментация пользователей
• Маркетинг IT службы. Сегментация потребителей и определения сервисов для них. Маркетинг IT-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Обучение пользователей. «Помоги себе сам»

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ

• Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
• Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
• Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
• Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
• Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений
• Стратегическое управление ИТ.
• ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса.
  Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании

УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ БИЗНЕС-СИСТЕМАМИ

• Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов
• Основы архитектуры современных ИС
• Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС
• Сценарии успешного внедрения ИС
  Практикум: Решение проблем внедрения CRM системы
• Интеграция ИС между собой. Непротиворечивость данных
• Корпоративное хранилище данных. Обработка больших объемов данных
• «Коробочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами – что выбрать?
• Новые тенденции. «Облачные вычисления». Программное обеспечение как сервис (SaaS)
  Практикум: Выбор стратегии развития информационных систем