ОБЩЕНИЕ С ПАЦИЕНТАМИ, ТРЕБУЮЩИМИ ОСОБОГО ПОДХОДА

описание семинара

Каждый сотрудник компании имеет свой особый способ взаимодействия с пациентом. Есть способы удачные, есть менее удачные. Необходимо объединить успешные технологии и расширить способы индивидуального взаимодействия. Выбрать методы, которые будут отражать корпоративную политику Комании в обслуживании пациентов.

Тренинг «взаимодействие с особыми пациентами»  расскажет, что мы тоже особенные. И один сотрудник эффективно общается  с данным пациентом, а другому с ним сложно и не найти общий язык.

Поэтому тренинг направлен на формирование понимания:

-         Тренинг представляет системный подход к обслуживанию пациентов. Является логическим продолжением и частичным повторением (около 20%) тренинга «продаж».  

-         Тренинг позволит участникам сделать анализ своей текущей практики, определить возможности ее улучшения и развития, потренировать навыки  коммуникации.

-         В конечном счете, тренинг призван повысить эффективность общения с пациентами и стоимость продаж.

содержание семинара

задачи:

1.       Расширение и уточнение видения собственных целей и мотивов специалистов  в контексте стратегических целей клиники при обслуживании «особых пациентов», VIP-пациентов.

2.       Овладение технологиями и методами проведения эффективных деловых коммуникаций, техник общения.

3.       Формирование у врачей  навыков самопрезентации, презентации лечения, установления  контакта с пациентами,  работа с возражениями пациента, разделения ответственности.

4.       Развитие коммуникативных способностей участников тренинга, формирование навыков управляемой профессиональной коммуникации.

5.       Формирование у врачей установок на конструктивное взаимодействие с особыми, VIP-пациентами при решении рабочих задач.

6.       Отработка и закрепление на практике полученных знаний и навыков.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Подготовка к общению со сложным пациентом

-         Общее представление о процессе общения, его участниках.

-         Конфликтные и бесконфликтные коммуникации

-         Схема  работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

-         Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения

-         Переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации

-         Алгоритм ответа  на   критику клиента

-         Установки врача,  позитивное отношение к себе, к своей клинике, своей профессии  к VIP-пациенту.

-         Понимание «уверенности в себе».

-         Рефлексия, работа с тревогой.

-         Оттачивание навыка осознанного управляемого общения.

 2. Привлечение внимания и установление контакта с VIP-пациентом

-         Установление контакта  в конфликте.

-         Восстановление контакта.

-         Актуализация наблюдательности, невербальный компонент общения.

-         Способы организации пространства при личной встрече с VIP-пациентом.

-         Центрирование внимания, установление неформального долгосрочного контакта после конфликта.

 3. Работа по выявлению и формированию у VIP-пациентов потребности в прохождении лечения и принятии врача, как специалиста.

-         Специфические качества и отличительные особенности VIP-пациента.

-         Выявление потребностей VIP-пациента.

-         Основные психологические типы поведения пациентов  по потребностям.

-         Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей VIP-пациента.

4. Предложение, формирование уникального подхода.

-          Опорные точки в презентации продукта.

-          Демонстрация высокой степени компетенции  в сложных конфликтных ситуациях

 5. Работа с сопротивлением, использование сомнений и возражений для продвижения собственного мнения врача.

-         Типология «трудных клиентов».

-         Присоединение к сопротивлению VIP-пациента.