Эффективная работа с претензией

описание семинара

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в
лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом
в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве
ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся
воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

    Участники тренинга:
    Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
    сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
    научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
    отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
    узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

содержание семинара

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.
• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.
• Приемы активного слушания Клиента.
• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
• Эмоциональное присоединение.
• Как принести извинения, если это необходимо.
• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.
• Контроль исполнения.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.
• Формирование и закрепление лояльности Клиента.