Клиентоориентированный сервис: работа со сложным клиентом

содержание семинара

Стандарты клиентоориентированного обслуживания

• Быстрое установление контакта с клиентом
• Позиция в общении: уважительное равноправие
• Умение слушать клиента
• Прояснение и уточнение потребностей клиента
• Умение предлагать продукт на языке клиента
• Завершение контакта

Консультирование клиента

• «Дополнительная продажа» — когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис
• Навыки консультирования клиента

Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом

• Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента
• Ответы на необоснованные требования
• Поведение в условиях наплыва клиентов

Работа со сложным клиентом

• Эффективные способы реагирования в конфликтной ситуации с гостем
• Клиенториентированный диалог с недовольным гостем
• Выбор индивидуальной стратегии работы с недовольным гостем
• Межфункциональное взаимодействие при работе с недовольным гостем

Курс проводит: Зеленина Марина, бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом.