описание семинара

Цель семинара:

повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом.

Целевая аудитория:

● Руководители и собственники компаний, ориентированных на высокое качество обслуживание клиентов (сервис)

● Руководители службы сервиса в компании

содержание семинара

Автор и ведущий программы Хрящева Нина Юрьевна

Эксперт, директор ГК «Институт Тренинга- АРБ Про»

Цель семинара:

повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом.

Целевая аудитория:

● Руководители и собственники компаний, ориентированных на высокое качество обслуживание клиентов (сервис)

● Руководители службы сервиса в компании

ОЖИДАЕМЫЕ ЭФФЕКТЫ:

систематизация знаний в области управления сервисом; усовершенствование управленческих навыков в работе с предложенными ситуациями по проектированию сервиса, принятию решений в области сервиса и т.д.; принятие решений по развитию сервисной составляющей бизнеса.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ

• Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.
• Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса.
• Услуги и обслуживание – составляющие сервиса.
• Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
• Структурное обеспечение сервиса.
• Специфические характеристики сервиса.
• Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.
• Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
• Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.
• Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
• Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:
  • Стандарты обслуживания.
  • Как превзойти ожидания клиентов?
  • Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
• Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса.
• Управление персоналом:
  • Какими должны быть сотрудники
  • Методы мотивации персонала в сервисе
  • Обучение персонала
• Оценка экономической эффективности сервиса.