Клиентоориентированный сервис

содержание семинара

Аудитория: программа предназначена для сотрудников клиентских отделов и подразделений, которые занимаются обслуживанием, сопровождением и любым взаимодействием с клиентами.

1. Понятие сервиса и клиента в организации.

• Психология сервиса.
• Нормы и стандарты в работе персонала.
• Правила игры в компании в отношениях с клиентами.
• Клиент не всегда прав: границы дозволенного в работе с клиентами и клиентов с персоналом вашей компании.

2. Маршрут понимания клиента.

• Чего хотят клиенты? Секреты вечного счастья клиентов. Как выяснить истинные потребности наших клиентов.
• Типология клиентов.
• Индивидуальные запросы клиентов.
• Социальные группы, символы статуса и нормы сервиса.
• Технология задавания вопросов — сбор информации для определения потребности клиентов.
• Как из случайных клиентов сделать своих клиентов и приверженцев вашей компании.

3. Работа с клиентами.

• Ролевое распределение в работе с клиентами.
• Нормы и стандарты деловой коммуникации.
• Уровни коммуникации.
• Невербальное и вербальное общение.
• Профессиональный диалог с клиентом.
• Ориентация на интерес клиента в работе — в чем оно проявляется?
• Маленькие мелочи, которые определяют все в сервисе.

4. Работа с клиентами в сложных ситуациях.

• Конфликт глазами клиентов.
• Поведение сотрудника в конфликтной ситуации.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Типы реакций на стрессовую ситуацию.
• Словесные клише для работы с рассерженным клиентом.
• Стрессоустойчивость сотрудников.

Продолжительность: 16 академических часов