Холодные звонки. Техника телефонных переговоров

содержание семинара

Аудитория: специалисты отделов продаж                                      

 1.         Особенности телефонной коммуникации и холодных звонков

• Опосредованная коммуникация (преимущества и недостатки)
• “Мифы” телефонной коммуникации
• Холодные, теплые и горячие звонки
• Роли и факторы успешности менеджера по продажам в телефонной коммуникации

2.         Алгоритм телефонного контакта

• Цели холодного звонка. Алгоритм холодного звонка (телефонной продажи). Поэтапное достижение целей в телефонных переговорах

3.         Подготовка к звонку.

• Техническая подготовка: рабочее место, формирование базы, предварительная информация о клиенте, ЛПР, скрипты и карточка телефонных переговоров.
• Конкурентные преимущества, уникальное торговое предложение (УТП)
• Психологическая подготовка: предубеждения, установки и их роль в процессе телефонных переговоров, формирование уверенности, преодоление внутренних ограничений, мешающих работе. Подготовка голоса и речевого аппарата, приемы самонастроя.

4.         Управление телефонным диалогом и инструменты телефонной коммуникации

• «Привратник»: чем «опасен» и чем полезен секретарь. Уязвимые места секретаря на телефоне. Как добраться до ЛПР.
• Приемы установления контакта с ЛПР по телефону и создания первоначальной заинтересованности
• Подстройка. Использование голоса и интонационных возможностей в процессе телефонного контакта. «Улыбка слышна» - эмоциональный фон телефонных переговоров. Ошибки слушающих и ошибки говорящих. Негативные и позитивные слова и обороты в речи.
• Управление диалогом с помощью вопросов. Перехват инициативы. Техника «кружево».Сбор информации. Какая информация о клиенте нам нужна, как собирать информацию по телефону.
• Практическое применение метода “активного слушания” в телефонной коммуникации

5.         Назначение встречи/предложение

• 4 базовых клиентских потребности. Презентация на языке выгод клиента.
• Приемы профилактики отказа.
• Приемы «закрытия» продажи и назначения встречи.

6.         Работа с возражениями и отказами

• Типы возражений клиента.
• Как преодолевать возражения и отказы по телефону.
• «Стандартные» отказы и техники их преодоления. «Нет»- «Возможно» – «Да».

7.         Анализ и развитие навыков

• Анализ результатов. Способы замера эффективности.
• Уникальные личностные преимущества и индивидуальные психологические барьеры переговорщика: как развивать первые и преодолеть вторые.
• Action-plan самостоятельного посттренингового развития навыков.

В тренинге используются мини–лекции, групповые дискуссии, ролевые игры с последующим разбором, практические задания и упражнения. Использование видеозаписи делает  материал тренинга наглядным и доступным для освоения, поможет участникам увидеть разные стили телефонного поведения, включая ошибочные.

 Продолжительность: 16 академических часов (2 дня)