Как добиться идеального сервиса в отеле

описание семинара

1.     ПО ОКОНЧАНИИ МАСТЕР-КЛАССА ВЫ СМОЖЕТЕ:

·  Самостоятельно выявлять источники плохого сервиса, характерные для Вашего бизнеса

·  Понимать алгоритмы создания эффективных стандартных операционных процедур обслуживания гостей в отеле

·  Формировать у сотрудников клиентоориентированный подход к работе и личную заинтересованность в качестве предоставляемого гостям сервиса

·  Использовать алгоритмы работы с трудными гостями, жалобами и возражениями

·  Создать эффективную многоуровневую систему контроля, гарантирующую идеальное обслуживание гостей

2.     СЕМИНАР СПЕЦИАЛЬНО РАЗРАБОТАН ДЛЯ:  

-           собственников отелей и инвесторов в гостиничный бизнес;

-           генеральных менеджеров / управляющих отелями;

-           руководителей операционных департаментов отеля.

3.     ИНФОРМАЦИЯ О ТРЕНЕРЕ

Волов Алексей Борисович, к.э.н. – генеральный менеджер отеля Best Western Premier Mona (Москва). С 2010 по 2012 гг. – директор по продажам и маркетингу отеля InterContinental Moscow Tverskaya, с 2005 по 2010 г. – директор представительства по глобальным продажам в России и СНГ гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG). Кандидат экономических наук, соавтор справочных пособий ‘Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе’ (2010 г.), ‘Гостиничный менеджмент’ (2007 г.) и справочника для инвестора  ‘Строим отель’ (2005 г.), автор более 40 научно-практических публикаций по вопросам гостиничного управления в ведущих отраслевых изданиях. Ведущий эксперт в области гостиничного менеджмента на российском рынке. Является автором и тренером практических мастер-классов по вопросам построения систем эффективных продаж, повышения доходности бизнес-сфер отеля, антикризисного управления, построения эффективных систем мотивации персонала, бизнес-планирования и совершенствования качества обслуживания гостей. С 2010 по 2013 гг. успешно реализовал более 20 тренингов и мастер-классов по заказу независимых и сетевых отелей в России и Украине.

содержание семинара

1.     ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:

СЕССИЯ 1. ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ.

o   Что такое идеальный сервис? Что ожидает гость в современном отеле? Возрастание требований к качеству сервиса в современной индустрии гостеприимства.

o   Примеры типичных ошибок сотрудников отеля, вызывающие неприятие гостей и снижение оценки качества обслуживания.

o   Идеальный сервис как стратегическая основа бизнеса Вашего отеля. Влияние отличного и посредственного сервиса на параметры бизнеса.

o   Фундаментальные причины возникновения проблем качества гостиничных услуг.

СЕССИЯ 2. СТАНДАРТНЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ.

o   Как разработать эффективные СОП? Технология ‘вживления’ стандартов работы в корпоративную память отеля и в ежедневную практику работы с гостями.

o   Четыре ключевых направления формирования СОП: регистрация гостей, уборка номера, сервис во время завтрака, коммуникации с гостем:

o   Проект ‘Идеальная регистрация’ – анализируем и совершенствуем оперативность встречи и размещения гостей.

o   Проект ‘Идеальный завтрак’ – как понять, что важно для гостей во время завтрака? Как усовершенствовать эти параметры и добиться высокой оценки гостей?

o   Проект ‘Идеальная уборка’ – что такое идеально убранный номер? Детальная проверка номера – как осуществлять тщательную проверку без нагрузки на ресурсы отеля

o   Проект ‘Идеальный ответ’- что говорят Ваши сотрудники гостям? Как добиться того, чтобы сотрудники отеля предоставляли непротиворечивые и оперативные ответы на вопросы гостей?

СЕССИЯ 3. БАЗОВЫЕ УМЕНИЯ СОТРУДНИКА ОТЕЛЯ, РАБОТАЮЩЕГО С ГОСТЯМИ.

o   Эффективный рекрутинг: как привлечь сотрудников, заинтересованных в качестве сервиса?

o   Имидж сотрудника отеля: стандарты внешнего вида в индустрии гостеприимства.

o   Базовые профессиональные умения и навыки сотрудника, работающего с гостями.

o   Как создать корпоративную культуру, способствующую развитию у сотрудников чувства ответственности и личной заинтересованности в идеальном сервисе?

o   Материальная мотивация сотрудников по результатам обслуживания: как совместить интересы гостя и выгоду сотрудника?

СЕССИЯ 4. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

o   Как повысить уверенность сотрудника в своих действиях за счет процедур самоконтроля?

o   Система многоуровневого контроля результатов работы со стороны руководства отеля.

o   Трудные гости и конфликтные ситуации: алгоритм работы с жалобами и возражениями. Правила корректного общения в сложных ситуациях.

o   Как создать эффективную систему обратной связи с гостем по результатам обслуживания и правильно реагировать на замечания гостей? Система анкетирования гостей.

o   Работа с жалобами клиентов в социальных сетях и на сайтах отзывов – как превратить допущенную ошибку в свое преимущество?

o   Внешний контроль: аудит качества сервиса (тайный гость).

2.     СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ

28,000 руб. на персону – при одноместном размещении

22,500 руб. на персону – при двухместном размещении

Указанная стоимость включает:

·       2 ночи проживания в комфортабельном номере Studio с персональной террасой или балконом в отеле Best Western Premier MONA, проживание включает завтрак (шведский стол)

·       участие в мастер-классе (16 часов, 2 дня)

·       пакет раздаточных материалов по теме мастер-класса

·       конференц-пакет (2 дня): 2 кофе-брейка, ланч, канцелярские принадлежности, минеральная вода, аренда зала и оборудование

·       гала- ужин в ресторане ‘MONA’ с бокалом шампанского (по окончании первого дня)

·       знакомство с отелем Best Western Premier Mona, операционными процедурами, экскурсия в back-офисы отеля

          Зарегистрироваться на участие и забронировать номер в отеле можно по телефону:
+7 (495) 221-0245 или e-mail: manager@monahotel.ru. Если у Вас возникли вопросы по теме или программе семинара, пожалуйста, пишите А. Волову на e-mail: alexey.volov@monahotel.ru