описание семинара

Цели: профессиональное овладение техниками телефонных продаж с целью дальнейшего их применения на рабочих местах. Развитие компетенций менеджера. 

Задачи:
• рост внутренней уверенности участников
• знание основных приемов подстройки по телефону и гибкое их использование
• умение создавать потребности и переманивать клиента
• развитие навыка думать и говорить на языке выгод
• развитие гибкого поведения в ситуациях возражений и рекламаций клиента.

содержание семинара

Содержание программы тренинга

Тема 1. Личная эффективность менеджера.
1.1 Введение. Основные этапы телефонных продаж.

1.2 Менеджер, у которого скидку просят чаще. Особенности поведения.

1.3 Телефонная продажа. Роль голоса и внешнего вида при телефонной продаже.

1.4 Страх отказа и способы работы с ним.

1.5 Подготовка к выяснению потребностей при телефонной продаже. Результат: зачем вы звоните?

Тема 2. Способы установления контакта с Клиентом.
2.1 Клиент всегда прав. Самый короткий путь к доверию.

2.2 Схема эффективной продажи: Подстройка → Ведение →Результат. 

2.3 Подстройка - вербальная и невербальная. Роль невербального общения в коммуникации.

2.4 Холодный звонок. Использование позитивных вопросов и выход на лицо, принимающее решение.

2.5 Первичные возражения и способы их обработки. 

Возражения типа: «У нас все есть», «Мы уже работаем с поставщиком», «Нет денег», «Кризис», «Мы вам перезвоним сами, когда будет потребность», «Вышлите нам коммерческое предложение, мы вам перезвоним", «Бюджет заморожен», «Некогда» и т.д.

2.6 Вербальная и невербальная обратная связь от клиента. Учет и использование. Активное слушание.

2.7 Способы преодоления «Стражника».

Тема 3 .Способы выяснения и создания потребностей Клиента.
3.1. Техника трех вопросов для создания потребностей к сотрудничеству.

3.2 Техника «Два к одному» для выяснения потребностей по телефону.

3.3 Перефраз с вложенным смыслом как способ ведения клиента.

3.4 Вопросы открытые, закрытые, альтернативные. Правило формулирования: каждому - свое место. 

Тема 4. Презентация фирмы и продукта
4.1 Телефонная презентация, и ее особенности.

4.2 Разговор на языке выгод - залог успешной презентации. Подача информации в ключе ценностей клиента.

4.3 Слова и фразы, повышающие значимость клиента: «Вам привозят?» или «Вы получаете?»

4.4 Правила промежуточной фиксации.

Тема 5. Возражения и их обработка
5.1 Возражения или вопрос? Как отличить и что отвечать.

5.2 Возражения истинные и ложные. Их различия.
5.3 Способы обработки возражений.

5.4 Понятие «цена» и «ценность». Обработка возражения о цене. Основные принципы. 

5.5 Плохие новости по телефону. Будьте первыми!

Тема 6. Тест на вероятность сделки.

6.1 Два теста на вероятность сделки.

6.2 Правила итоговой фиксации.

6.3 Четыре теста на сделку. 

Подведение итогов. Что я изменю в своём поведении и в работе, чтобы добиться продаж и увеличения доходов компании.