Телефонные переговоры

описание семинара

Телефонные переговоры

Все больше вопросов сегодня решается «на расстоянии», в первую очередь, по телефону. Навыки делового телефонного общения для сотрудника современной компании - обязательная составляющая его личного успеха. Насколько блестяще Вы владеете этими навыками?

Что мешает успешно совершать деловые звонки? Основные причины: психологический барьер звонка – надо позвонить, но как-то все откладываешь, а время уходит; нет «чувства собеседника» - и получается, Ваш Клиент словно с автоматом общается; скованная речь – «да», «нет», «спасибо», «пожалуйста», «до свидания»… (прощай, клиент!); и, наконец, нет навыков анализа деловой информации, а отсюда и умения управлять переговорами в нужном ключе. Тренинг «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ» позволит преодолеть типичные и индивидуальные трудности в ведении телефонных переговоров, повысит эффективность Вашего телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.

Цель тренинга - грамотное и гибкое ведение телефонных переговоров любого уровня в соответствии с профессиональными целями.

Участники: сотрудники компаний; специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения. Тренинг будет полезен и ТРЕНЕРАМ, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний.

В результате тренинга участники:

• Легко и эффективно решают свои деловые задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
• Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
• Достигают результата переговоров, используя приемы и техники управления общением
• Получат готовые сценарии деловых звонков, умеют составлять сценарий звонка под различные бизнес-задачи

содержание семинара

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Структура телефонных переговоров

• Стандарты телефонной коммуникации
• Основные этапы телефонных переговоров
• Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой
• Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации

Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

• Психологические составляющие успешного делового общения
• Управление эмоциями: своими и своего собеседника
• Приемы нейтрализации негативных эмоций своего партнера в телефонном звонке

«Свобода слова»: легко и изящно говорим по телефону

• Основные требования к деловой речи
• Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
• Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях. Как успешно провести «трудный» разговор с Клиентом, партнером

Снятие запроса при входящих звонках

    Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре
    Тренируем открытые вопросы, уточнения, парафраз
    Правила эффективной презентации по телефону. Ключевые фразы

Типология собеседника

    Определяем свой тип
    Учимся диагностировать тип собеседника
    Выстраиваем эффективную беседу

Работа с возможными возражениями и отказами в телефонных переговорах

• Пять шагов в работе с возражениями
• Управление эмоциями: снятие негатива
• Основные правила и приемы аргументации. Рефрейминг возражений
• Завершение переговоров: резюмирование, закрепление договоренностей
• Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка