описание семинара

Цели программы:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
• Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”. 
• Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. 
• Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. 

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании. 

содержание семинара

1. Важность профессиональной работы с жалобами.

• 10 причин серьёзно относиться к жалобам. 
• Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов. 
• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании. 
• Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента. 
• Как показать клиенту, что он услышан и понят. 
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента. 
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами. 
• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3. Особенности работы с трудными клиентами.

• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них. 
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами. 
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях. 
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс. 
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость. 
• Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

• Сбор статистики по жалобам. 
• Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник. 
Что входит в стоимость: раздаточные материалы по теме семинара, питание, комплекты для записей

Скидки!

• Акция «Каждый 5-ый семинар бесплатно!». Срок действия акция до 1.01.2013 г.
• Скидка для постоянных клиентов – 10%
• Скидка за количество участников 10%, действует при посещении от 2 чел. От одной компании на 1 учебное мероприятие.
• Скидка «Ранняя оплата» 3%, при оплате счета за 1 месяц до начала мероприятия.
• Скидка для физических лиц – 10%.

 При посещении 4-х семинаров аттестованным преподавателям предоставляется сертификат ИПБР (40 ч)