даты проведения семинара: 15 марта 2021 - 16 марта 2021, 11 мая 2021 - 12 мая 2021, 21 июля 2021 - 22 июля 2021, 18 октября 2021 - 19 октября 2021, 15 декабря 2021 - 16 декабря 2021

описание семинара

Целевая аудитория: руководители медицинских организаций / клиник, управляющие, врачи, начмеды, заведующие отделениями, администраторы, медицинский персонал.

Цель обучения:

• Познакомить участников с особенностями медицинского сервиса.

• Сформировать представление о корпоративных стандартах по обслуживанию пациентов Улучшить сервис обслуживания пациентов.
• Улучшить сервис обслуживания пациентов.

 

Задачи тренинга:

• Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
• Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
• Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместной разработки стандартов под организацию заказчика (в корпоративном формате).
• Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.

Методы и формы работы

 

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

содержание семинара

1. Стандарты сервиса. Разработка и внедрение

 

• Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
• Управление сервисом - конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса?
• VIP-обслуживание. Особые пациенты.
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники.
• Показатели качества обслуживания и их измерение.
• Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники. 

 

2. Стандарты сервиса – инструмент управления в медицинской клинике

 

• Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей.
• Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом.
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию.
• Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами.
• Правила презентаций клиникипроцедурврачей (н-р: Пациент: «какой врач лучше?», «а какие есть гарантии?», «почему у вас дороже?» и т.д.)
• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи.
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте.

 

Практикум:

• Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
• Кейс: отработка типичных возражений пациентов (например «почему так дорого!»)

 

3. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов

 

• Организация работы call-центра и reception, современные требования.
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
• Требования к ведению телефонных переговоров.
• «Речевки / скрипты» администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
• Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
• Технология получения рекомендаций от пациентов.
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.

 

Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (в корпоративном формате - звонок в клинику участников тренинга).

 

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

! Предварительная подготовка:

Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

 

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru