КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ДИСПЕТЧЕРОВ / ОПЕРАТОРОВ

9 900  
цена РУБ
дата проведения
24 июля 2012 - 25 июля 2012

место проведения
Санкт-Петербург, Лиговский пр., 73, БЦ "Лиговка", тренинг-зал ITC Group
ОРГАНИЗАТОР: Бизнес-школа ITC Group



описание семинара


Аудитория: менеджеры по продажам,менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера

Цель тренинга:

Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.

Задачи тренинга:

·       Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.

·       Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.

·       Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре  бизнеса.

·       Сформировать принципы клиентоориентированности  у сотрудников компании.

·       Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.

·       Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.


содержание семинара


Участники тренинга узнают:

-         Как грамотно общаться по телефону;

-         Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;

-          Как управлять беседой с помощью вопросов;

-          Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;

-          Как входить в доверие на подсознательном уровне;

-     Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.


Семинар проводит:
Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО". Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения  менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ,  Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц,  Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.

Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.

 

ПРОГРАММА

1.       Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.

·      Участники телефонных переговоров

·      Этапы переговорного процесса

·      Роли диспетчера по отношению к клиенту.

·      Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.

·      Основные правила общения с клиентом.

 

Открывающее упражнение

«Специфика телефонных переговоров, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников

 

2.  Установление эффективного контакта с клиентом.

      2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах.

·         Технологии «холодных» контактов.

·         Инструмент «AIDA».

·         Методы привлечения внимания.

 

    2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.

·         Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).

·         Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.

·         Формирование первого впечатления.

·         Правило трёх «+»

·         Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.

·         Паравербальные сигналы.

Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом»

 

3.       Алгоритм телефонного разговора в продажах.

·      Начало и завершение входящих звонков.

·      «Ведение» клиента.

·      Точная переадресация клиента.

·      Слова-паразиты.

·      Телефонный этикет.

·      Типичные ошибки при общении с клиентом 

 

Упражнение – ролевая игра «Переключение на нужного абонента»

 

4.       Экспресс - ориентация в потребностях клиента.

4.1 . Выявление потребностей и типа клиента.

·         Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.

·         Пирамида потребностей.

·         Типы клиентов.

·         Особенности общения с разными типами клиентов.

·         Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.

Сегментация и определение портрета клиента

 

4.2. Управление вопросами.

·         Технологии конструирования вопросов.

·         Алгоритм управления вопросами.

4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.

                ·       Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.

                ·       Фразы – помощницы при общении с клиентами.

 

Упражнение - ролевая игра «Уточни запрос клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.

 

5.  Правила «донесения информации» до клиента.

·       Необходимые составляющие.

·       Последовательность шагов.

·       Особенности телефонной презентации

·       Управление вниманием клиента во время презентации.

 

Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции»

 
6. Работа с проблемами клиентов.


6.1. Устранение недовольства клиента.

·   Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.

·   Предупреждение разочарований клиентов.

·         Корректный отказ клиенту.

·         Фразы – помощницы при общении с клиентами.

6.2. Работа с претензиями, жалобами и возражениями.

·         Типы и причины проблем клиента

·         Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов

 

6.3.        Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.

·         Телефонное общение с «трудными» клиентами

·         Способы «снятия» эмоционального напряжения.

·         Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).

      

      Упражнение - деловая игра  «Работа с эмоциональными клиентами», разбор кейсов от участников

 

7. Управление стрессом.

·      Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера

·      Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».

·      Способы выхода из стрессового состояния

·      Техники работы в предстрессовой  и постстрессовой ситуациях

·      Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента

·      Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента

 

Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».

 

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

 

СТОИМОСТЬ: 9 900 руб./1 чел. (НДС не облагается).
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

СКИДКИ

- 5% - при регистрации 2-х чел., 7% 3-х и более чел. на один открытый тренинг/ семинар

- 3% при оплате как физическое лицо

! Если Вы хотя бы один раз обучались в нашей компании – у Вас скидка на дальнейшее обучение

Друзенко Дина менеджер
Телефон: +7 (812) 575 54 64
Факс: (812) 764-06-18
Email:
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 
РЕКЛАМА:
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами