Дайте жалобную книгу!!!

5 900  
цена РУБ
дата проведения
31 октября 2011 - 01 ноября 2011

место проведения
УЦ АМТ Консалтинг Групп



описание семинара


Любой специалист, взаимодействующий с клиентом, может оказаться в ситуации конфликта и тогда ему необходимо быть готовым успешно разрешить данную ситуацию. Своими грамотными действиями специалист спасет не только имидж компании, но её деньги. Статистика давно наглядно доказала цифрами и фактами значимость ущерба, наносимого недовольным клиентом, начиная с выплаты компенсаций и заканчивая его уходом к конкурентам с одновременным распространением негативной информации о «фирме-обидчике».

 

В тоже время успешно улаженный конфликт может сделать такого клиента вашим преданным поклонником, потому что он будет твердо уверен в профессионализме ваших действий и возможности разрешить с вами любую ситуацию.


содержание семинара


Любой специалист, взаимодействующий с клиентом, может оказаться в ситуации конфликта и тогда ему необходимо быть готовым успешно разрешить данную ситуацию. Своими грамотными действиями специалист спасет не только имидж компании, но её деньги. Статистика давно наглядно доказала цифрами и фактами значимость ущерба, наносимого недовольным клиентом, начиная с выплаты компенсаций и заканчивая его уходом к конкурентам с одновременным распространением негативной информации о «фирме-обидчике».

 

В тоже время успешно улаженный конфликт может сделать такого клиента вашим преданным поклонником, потому что он будет твердо уверен в профессионализме ваших действий и возможности разрешить с вами любую ситуацию.

 

Цель программы: Освоить технологии эффективного разрешения конфликтов и конфликтных ситуаций с клиентами.

 

Программа предназначена для: сотрудников отделов продаж, отделов по работе с претензиями, сотрудники сервисных центров, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.

 

Содержание программы:

1. Конфликт как тип трудных ситуаций в продажах

 

  • Понятие конфликта
  • Виды конфликтов
  • Структура и динамика развития конфликта
  • Причины возникновения конфликтов при взаимодействии с клиентами

 

2. Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов

 

  • Этапы разрешения конфликта
  • Конструктивные и деструктивные личные установки
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

 

3. Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях

 

  • Нейтрализация негативно настроенного клиента
  • Анализ личных установок и стиля поведения в конфликтной ситуации
  • Отработка навыка конструктивного разрешения конфликта

Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами. 

 

 

 

 

Мизитова Аделия
Телефон: (495) 771 6834
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 
РЕКЛАМА:
© Copyright 2005-2019. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами