описание семинара

Любой специалист, взаимодействующий с клиентом, может оказаться в ситуации конфликта и тогда ему необходимо быть готовым успешно разрешить данную ситуацию. Своими грамотными действиями специалист спасет не только имидж компании, но её деньги. Статистика давно наглядно доказала цифрами и фактами значимость ущерба, наносимого недовольным клиентом, начиная с выплаты компенсаций и заканчивая его уходом к конкурентам с одновременным распространением негативной информации о «фирме-обидчике».

 

В тоже время успешно улаженный конфликт может сделать такого клиента вашим преданным поклонником, потому что он будет твердо уверен в профессионализме ваших действий и возможности разрешить с вами любую ситуацию.

содержание семинара

Любой специалист, взаимодействующий с клиентом, может оказаться в ситуации конфликта и тогда ему необходимо быть готовым успешно разрешить данную ситуацию. Своими грамотными действиями специалист спасет не только имидж компании, но её деньги. Статистика давно наглядно доказала цифрами и фактами значимость ущерба, наносимого недовольным клиентом, начиная с выплаты компенсаций и заканчивая его уходом к конкурентам с одновременным распространением негативной информации о «фирме-обидчике».

 

В тоже время успешно улаженный конфликт может сделать такого клиента вашим преданным поклонником, потому что он будет твердо уверен в профессионализме ваших действий и возможности разрешить с вами любую ситуацию.

 

Цель программы: Освоить технологии эффективного разрешения конфликтов и конфликтных ситуаций с клиентами.

 

Программа предназначена для: сотрудников отделов продаж, отделов по работе с претензиями, сотрудники сервисных центров, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.

 

Содержание программы:

1. Конфликт как тип трудных ситуаций в продажах

 

• Понятие конфликта
• Виды конфликтов
• Структура и динамика развития конфликта
• Причины возникновения конфликтов при взаимодействии с клиентами

 

2. Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов

 

• Этапы разрешения конфликта
• Конструктивные и деструктивные личные установки
• Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

 

3. Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях

 

• Нейтрализация негативно настроенного клиента
• Анализ личных установок и стиля поведения в конфликтной ситуации
• Отработка навыка конструктивного разрешения конфликта

Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.