Порядок организации работы с обращениями граждан, юридических лиц и органов власти

описание семинара

В настоящее время и бизнес, и госструктуры особое внимание уделяют организации взаимоотношений с населением (гражданами и юридическими лицами). Каждое письмо и устное обращение является показателем нужд, запросов и настроений народа (для государственной власти), клиентов (для коммерческих организаций).

Заявления, предложения, жалобы, запросы, ходатайства... В большом потоке документов, поступающих от граждан и юридических лиц, сложно навести порядок даже специалисту. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и последующего хранения в архиве.

• Как расширилась зона применения закона о порядке рассмотрения обращений граждан?
• Как регламентировать работу с поступающими обращениями?
• Как коммерческой организации организовать прием и регистрацию обращений, их деление на документопотоки по тематикам?
• Как готовить ответные письма и на что можно не отвечать?

Обо всех проблемах, связанных с построением эффективной работы с обращениями граждан и юридических лиц, и способах их решения, слушатели узнают от ведущего эксперта по управлению документами в рамках данного мастер-класса.

содержание семинара

• Особенности правового регулирования порядка обращения граждан и организаций в органы государственной власти. Законодательство в области документационного обеспечения и правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан.
• Вопросы реализации Федерального закона РФ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
• Исторический опыт работы с обращениями. Отечественная и зарубежная практика.
• Требования к письменным обращениям.
• Личные обращения. Требования регламентации и организация приема граждан и организаций.
• Обращения в форме электронного документа. Новые возможности, трудности, ограничения.
• Обращения на оказание государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
• Запросы и иные особые виды обращений.
• Структура и штат подразделений по работе с письмами и обращениями граждан. Нормативно-правовое и научно-методическое и обоснование. Расчет загрузки и численности персонала.
• Работа с письмами и заявлениями граждан. Порядок и сроки рассмотрения обращений. Порядок и сроки хранения документов. Особенности работы с исходящей корреспонденцией. Защита конфиденциальных документов. Правила оформления документов.
• Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением.
• Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
• Значение обращений для организации контроля за деятельностью должностных лиц, организаций, органов государственной и муниципальной власти.
• Участие общественных, некоммерческих, экспертных организаций в работе с обращениями граждан и организаций. Разделение с ними нагрузки и ответственности за работу с обращениями и реализацию законных и конституционных прав и интересов граждан.
• Общественный контроль. Его роль в работе с обращениями. Значение обращений в развитии общественного контроля.
• Инструменты и меры гражданского и общественного реагирования на обращения и заявления, на действия или бездействие должностных лиц.
• Учет обращений, жалоб и предложений в законотворческой и нормотворческой деятельности органов власти, в правоприменительной практике. Когда обращения граждан инициируются властью? Что это дает для развития и совершенствования государственного и муниципального управления?
• Оценка деятельности власти в обращениях граждан и в других формах выражения общественного мнения. Социальные и персональные последствия «отписок» и формализма в работе с обращениями.
• Возмещение причинённых убытков и взыскание расходов при рассмотрении обращений.
• Коммуникативные особенности работы с обращениями граждан и организаций.
• Психологические аспекты в работе с гражданами. Специфика собеседования по жалобам. Конфликты: профилактика и способы разрешения. Стресс-менеджмент.
• Правила и нормы письменного делового взаимодействия.