Управление эмоциями. Эмоциональный интеллект

описание семинара

Управление эмоциями – важнейший навык для людей профессии «человек-человек»: для руководителей, менеджеров по продажам, операторов телефонных служб, секретарей, служб help-desk и т.д.

содержание семинара

Ученые говорят, что наш успех в работе на 80 % зависит от эмоционального интеллекта и только на 20% – от относительного, даже если вам не приходится работать в коллективе. Это происходит потому, что компоненты EQ напрямую отвечают за принятие решений, производительность и общение.  EQ является ключом к осознанности и самоконтролю, эмпатии и социальной успешности. Для окружающих людей подчас не важен ваш ум и обширные познания! Наоборот, им важно то, как вы говорите с ними по телефону или отвечаете на письма, насколько с вами приятно просто находиться рядом, насколько вы готовы и умеете взять на себя ответственность, вдохновить, отстоять свою позицию.

Эмоциональный интеллект – это способность управлять своими эмоциями. В отличие от привычного всем понимания IQ (интеллектуального коэффициента), EI является:

• способностью правильно истолковывать обстановку и оказывать на неё влияние,
• интуитивно улавливать то, чего хотят и в чём нуждаются другие люди,
• не поддаваться стрессу и быть обаятельным.
• создавать хорошее настроение себе и окружающим
• понимать эмоции и эмоциональную подоплеку отношений,
• использовать свои эмоции для решения задач, связанных с отношениями
• мотивировать и вдохновлять себя и других.

Управление эмоциями – важнейший навык для людей профессии «человек-человек»: для руководителей, менеджеров по продажам, операторов телефонных служб, секретарей, служб help-desk и т.д.

Цель тренинга:

• Получить понимание закона возникновения эмоций
• Повысить эмоциональную компетентность в общении
• Освоить приемы управления собственным эмоциональным состоянием.

«Управляй своими эмоциями, в противном случае твои эмоции будут управлять тобой!» —

Публиус Сирус 1 в. до н.р.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Эмоциональный интеллект: кто у руля

• Что такое «Управление эмоциями»
• Функции эмоций
• Базовые и вариативные эмоции. Акции и реакции
• Характеристики эмоций: знак, адреналин, время, длительность
• Калибровка/ диагностика
• Формула возникновения эмоций

Модуль 2. Конфликтология

• Причины возникновения и развития конфликтов
• Извлечение выгод из конфликтных ситуаций с клиентами
• Закон эскалации конфликтов
• Стили поведения в конфликтных ситуациях. Определение собственного стиля.
• Пошаговый алгоритм работы в конфликтной ситуации.
• Ошибки и запрещенные приемы
• Как конструктивно критиковать
• Поддержка позитивных межличностных отношений

Модуль 3. Инструменты управление эмоциями

• Инструменты управления эмоциями: рефрейминг, страховка, светофор и т.д.
• Управления эмоциями во время конфликтного взаимодействия
• Способы восстановления ресурсного состояния на рабочем месте

Модуль 4. Формирование стрессоустойчивости

• Профилактика стресса
• Как не злиться на трудных людей
• Избавление от должномании
• Преодоление последствий стрессовых ситуаций

Методы проведения: деловые игры, ролевые игры с использованием рабочих ситуаций участников, учебные фильмы, видеоанализ, мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения, разминки, индивидуальные практические задания, выполнение заданий в рабочей тетради.

Продолжительность: 16 часов (2 дня).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки.