Управление отношениями с ключевыми клиентами

описание семинара

Цель занятий:
Семинар направлен на овладение слушателями практических навыков, технологий, инструментов и командного подхода к организации эффективных коммуникаций ключевыми клиентами, обеспечивающего компании максимизацию выручки от продаж и позволяющую ей занимать конкурентоспособную позицию в кратко- , средне- и долгосрочной перспективе.
Программой предусмотрен разбор практических ситуаций, предложенных участниками и вариантов решений, стоящих перед ними задач.

содержание семинара

Современная концепция маркетинга и управление продажами
Факторы, формирующие ценности бизнеса. Тенденции в обществе и новые запросы Потребителей. Маркетинг взаимоотношений с клиентами. Клиентоориентированность компании: экспресс-диагностика. Этапы развития методики продаж и модели подхода к их организации. Маркетинговая стратегия и управление продажами. Корпоративная культура и методы мотивации сотрудников. Что делают компании с хорошо организованной культурой качества и теми, кто фокусируются на уплотнении времени. Диагностика организации взаимодействия подразделений в реализации рыночной стратегии: регламент бизнес-процесса

Исходная информация о рынке и позиционирование компании
Источники информации о ситуации на рынке: внешние и внутренние. Цели, задачи и порядок проведения маркетингового исследования. Создание единой информационной среды о ситуации на рынке: регламент бизнес-процесса. Критерии оценки привлекательности и принципы сегментации на различных типах рынка. Маркетинговые решения в условиях рыночной неопределенности. Поиск и создание новых рыночных сегментов. Методы сегментирования клиентов. Варианты позиционирования компании на рынке.

Анализ продуктового портфеля и выбор стратегии продаж
Уникальная потребительская ценность продукта/услуги. Шесть категорий продукта с точки зрения его новизны. Влияние особенностей услуг на поведение клиента. Ограниченная рациональность промышленной покупки. Оптимизации ассортиментного портфеля и фокусировка на приоритетных товарах и услугах: регламент бизнес-процесса. Правила создания систем ценности продукта.
Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процесса. Выбор стратегии ценообразования и методика определения приемлемого уровня цены (PSM). Факторы, определяющие реакцию конкурентов на снижение цены. Скидки и бонусы: определение влияния их размера на объемы продаж, необходимое для поддержания уровня прибыли.

Практическое занятие:
Определение показателей аспекта взаимоотношений с клиентами для подразделений компании

Командный подход к организации работы с ключевыми клиентами
Системный подход к взаимоотношениям с клиентами. Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов. Методы анализ структуры клиентской базы: регламент бизнес-процесса.
Составление стоимостного досье ключевого клиента. Суммарный опыт общения с клиентом и этапы цикла потери ключевого клиента.
Организация эффективных коммуникаций с ключевыми клиентами.
Коммуникационная хартия команды по работе с ключевыми клиентами
Варианты позиционирования поставщиков на рынке с точки зрения ключевых клиентов. Правила организации работы с ключевыми клиентами. Преимущества и опасности управления ключевыми клиентами и 'смертные грехи' в работе с ними.
Лояльность клиентов и ее экономические последствия.
Варианты программ лояльности и методы оценки их эффективности.

Процесс продажи ключевым клиентам
Выбор потенциальных видов деятельности в отношении клиентов. Стратегии сотрудничества с различными группами клиентов Разработка прогноза и бюджета продаж: регламент бизнес-процесса. Участники процесса покупки. Этапы продажи ключевым клиентам. Матрица роли сотрудников клиента и их влияние на процесс принятия решения о покупке. Параметрическая модель покупательского поведения. Модель формирования взаимоотношений с ключевыми клиентами. Модель SPIN (ситуация, проблема, истинное значение и отдача). Семь шагов по внедрению CRM и причины неудач ее внедрения.
Задачи, навыки и умения по управлению отношениями с ключевыми клиентами и квалификационная модель оценки потенциала менеджера по работе с ними. Характеристики сотрудников подразделений продаж, завоевавших доверие клиентов. Шесть основных стилей лидерства и девять важных качеств хорошего руководителя. Типы торговых агентов и варианты мотивационных программ для них. Критерии оценки эффективности программ лояльности для торгового персонала

Интегрированные маркетинговые коммуникации в процессе продаж
ATL и BTL и их роль в продвижении торговой марки/товарного знака и/или бренда. Лестница бренда и действия продавца на различных его этапах. Использование различных средств рекламы при продажах. Навыки организации коммуникаций в процессе продажи. Использование Интернет-технологий в процессе продажи.
Применение методов директ-маркетинга в работе с ключевыми клиентами. Практика проведения бизнес-презентаций в процессе продаж.

Практические занятия
Определение степени привлекательности клиента для компании

Выдаваемые документы:
Сертификат о повышении квалификации установленного образца