даты проведения семинара: 10 сентября 2015, 08 октября 2015, 03 декабря 2015

описание семинара

Семинар будет интересен в первую очередь руководителям, отвечающим за процесс взаимодействия с клиентами, менеджерам по продажам и по работе с клиентами, специалистам по работе с рекламациями, которые сталкиваются с жалобами и претензиями в своей повседневной профессиональной деятельности. А также сотрудникам отелей, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

содержание семинара

Программа позволит освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными". Повысить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента. А также понять, как правильная работа с жалобами помогает увеличить количество клиентов.

• Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
• Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
• Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
• Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
• Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
• Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
• Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
• Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
• Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
• Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
• Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
• Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
• Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
• Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
• Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.