Отличный сервис.

19 800  
цена РУБ
дата проведения
14 марта 2016 - 15 марта 2016

место проведения
Гостиница "Космос"

даты проведения семинара: 14 марта 2016 - 15 марта 2016, 30 марта 2016 - 31 марта 2016, 11 апреля 2016 - 12 апреля 2016, 28 апреля 2016 - 29 апреля 2016, 12 мая 2016 - 13 мая 2016, 26 мая 2016 - 27 мая 2016, 13 июня 2016 - 14 июня 2016, 27 июня 2016 - 28 июня 2016


описание семинара


Качественный сервис - эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по cути, одинаковые товары или услуги. 

 Цель тренинга:  Отработка конкретных стандартов сервиса, принятых в компании и формирование личностных установок участников.

 После прохождения тренинга участники смогут: 
Участники познакомятся с основными характеристиками и конкурентными преимуществами отличного сервиса, будут знать стандарты сервисного поведения при обслуживании клиента и научатся их эффективно применять; С позиции отличного сервиса научатся грамотно консультировать и развивать клиентов, работать с возражениями и претензиями клиента, создавать своих приверженцев среди клиентов; Используя полученные на тренинге знания и опыт участники смогут повысить как свою личную эффективность в обслуживании, так и общий уровень лояльности клиентов для компании.

 Аудитория: сотрудники фронт-офиса, консультанты торговых залов.


содержание семинара


Программа тренинга:


Модуль 1. Что такое отличный сервис.

  • Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды сервиса.
  • Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы.)
  • Составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
  • 4 типа обслуживания. Клиенториентированное и сервисное поведение, общее и различия.
  • Личностный профиль сотрудника сервисной компании. Ваши личные инструменты сервиса.
  • Порядок обслуживания клиента: установление контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.


Модуль 2. Порядок обслуживания клиентов: Установление контакта.

  • Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Факторы хорошего контакта.
  • Способы установления контакта с клиентом. Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».


Модуль 3. Порядок обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.

  • 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
  • Способы прояснения ситуации клиента
  • Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
  • Типичные ошибки при задавании вопросов.
  • Техника резюмирования (парафраз).


Модуль 4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения.

  • Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • Управление вниманием клиента.
  • Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ.
  • Использование факторов убедительности.
  • Техника грамотного отказа.


Модуль 5. Порядок обслуживания клиента: Работа с возражениями.

Виды возражений. Связь возражения с потребностью клиента.

  • Алгоритм ответа на возражение.
  • Типичные возражения и ответы на них.
  • Способы работы с ценовыми возражениями.


Модуль 6. Порядок обслуживания клиента: Завершение контакта.

  • Какие возможности предоставляет правильное завершение контакта.
  • Способы позитивного завершения контакта.


Модуль 7. Обслуживание клиентов по телефону.

  • Особенности и основные правила телефонного общения. Постановка голоса и интонации.
  • Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
  • Звонок клиенту.

Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.

  • Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса
  • Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

 

 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами