Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов

25 700  
цена РУБ
дата проведения
27 ноября 2014 - 28 ноября 2014

место проведения
Новодмитровский бизнес- центр
ОРГАНИЗАТОР: Бизнес-школа SRC



описание семинара


Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.

Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.

Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.

Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск менеджмент».

Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.


содержание семинара


1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

  • Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
  • Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
  • Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
  • Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
  • Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
  • Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках

 

2. Методика построения системы менеджмента качества в банке

  • Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
  • Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
  • Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
  • Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
  • Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
  • Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
  • Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества

 

3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры

  • Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
  • Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
  • Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
  • Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

 

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

  • Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
  • Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
  • Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
  • Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
  • Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
  • Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

 

5. Качество обслуживания клиентов в банке

  • Цели и значение качества обслуживания клиентов
  • Единый стандарт качества обслуживания в банке
  • Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
  • Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
  • Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
  • Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

 

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

  • Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
  • Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
  • Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

 

7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

  • Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
  • Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
  • Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами