Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

описание семинара

Любой  компании, бизнес которой построен на работе с клиентами,  приходится  работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт  интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации.

Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем.

Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.

Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

В результате тренинга участники смогут: 

• избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
• использовать эффективные технологии разрешения конфликта
• управлять эмоциями клиента
• управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
• правильно организовать свою работу с претензиями

содержание семинара

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

• Виды конфликтов (естественные, искусственные)
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
• Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Техника «Диссоциация»
• Техника «Дыхание»
• Техника «Изменение субмодальностей»
• Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции: понятие и виды.
• Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

• Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
• Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

80% - практика / 20% - практичная теория