Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями

22 800  
цена РУБ
дата проведения
21 апреля 2015 - 22 апреля 2015

место проведения
Новодмитровский бизнес- центр
ОРГАНИЗАТОР: Бизнес-школа SRC



описание семинара


По проведённым исследованиям, самыми лояльными клиентами являются те, с кем произошла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации.

У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице ещё одного лояльного клиента!

Многих сотрудников пугают сложные клиенты, они не знают как работать с жалобами, что делать в ситуации конфликта. Данный тренинг посвящен практике работы с нестандартными случаями и недовольством клиентов. В процессе обучения будут рассмотрены основные типы клиентов, их реакции в конфликтных ситуациях.


содержание семинара


Программа тренинга


Особенности клиентоориентированного подхода

  • Уровни клиентоориентированности.
  • Репутация компании.
  • Сервис глазами клиента.
  • Результаты плохого сервиса.

 

Роль специалиста в обслуживании клиентов

  • Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
  • Портрет эффективного сотрудника.
  • Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

 

Анализ психологических особенностей трудного клиента

  • Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
  • Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

 

Письма-ответы на жалобы и рекламации.

  • Какие виды писем ответов на жалобы клиентов существуют?
  • Алгоритм написания письма, основные блоки.
  • Типичные ошибки при написании писем, запрещённые фразы.
  • Шаблоны писем ответов на обоснованную и необоснованную жалобу.

Начало общения со сложными клиентами

  • Психологические приемы при вступлении в контакт.
  • Методы привлечения внимания.
  • Методы подстройки под клиентов.
  • Способы фокусировки внимания клиента.

 

Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию

  • Формула конфликта.
  • Фразы агрессивного контакта.
  • Тактики ответа на агрессию.

Типы клиентов

  • Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
  • Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
  • Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
  • Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
  • Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.
Исмаилова Ханна
Телефон: +7 (495) 748-03-11
Email:
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО
 
РЕКЛАМА:
Rambler's Top100
© Copyright 2005-2013. Все права защищены.
Администрация не несет ответственность за информацию добавленную организаторами